行业“双11”后遗症 物流末端服务打折扣

　　“双11”、“黑五”网购狂欢接踵而至，物流高峰运行之下，末端配送服务的矛盾被集中凸显出来。本月中旬，杭州余杭青枫墅园一期的快递柜上，被人为写上了带有刺激性的言语，居民因此感到恐慌。此外，河北省邢台市的张女士因快递延误给自己带来了不可预见性的损失，但企业索赔金额低于自己的预期。分析认为，末端配送尚且难以实现智能化，庞大的包裹数量依旧需要人力进行化解，因此物流企业会临时增加人手，但相关的人员培训无法及时跟进，一些问题会集中突显，末端的服务质量难免打折扣。

　　根据联商网11月21日的信息显示，因顺丰速运末端配送的时间延误，河北省邢台市的张女士没有及时收到客户发来的70多万元的业务订单，收入损失7万元，顺丰速运表示愿意为张女士提供1500元的补偿，但未达到张女士的预期。对于此事，顺丰速运方面回应称，预期收益属于不可预见性损失，一般不支持赔偿。顺丰将在双方协商一致的基础上尽快解决此事。

　　物流企业在末端环节中，难以化解的矛盾还体现在快递柜方面。在联商网的报道中，杭州余杭的一处快递柜上被写上了带有针对“双11”期间投诉的威胁性言语。企业相关负责人对北京商报记者回应称，总部已联系当地的网点和公安对此事进行了处理，已经清除了快递柜上的刺激性词汇，并将针对所有快递员进行相关的培训，也会在App中进行线上培训。

　　上述事件虽为个例，但也反映出物流企业在管理机制以及快递员素质方面较为薄弱，物流企业需要不断优化加强管理。一位不愿具名的物流行业从业者表示，往年“双11”需要长达一个月才能将所有订单完全出库，今年“双11”出库时间缩短至一周。分拣、运输智能化不断缓解着物流企业的压力，但上述从业者也直言，末端配送尚且难以实现智能化，庞大的包裹数量依旧需要人力进行化解，因此物流企业会临时增加人手，但相关的人员培训无法及时跟进，一些问题会集中突显，末端的服务质量难免打折扣。（记者 吴文治 赵述评）