探索标杆银行“感动服务“背后的经营管理之道

　　互联网+开启了银行业面向未来的进化之门，为消费者提供了更多的便利的服务渠道。然而，移动金融虽日渐发达，但线下的银行网点和银行面对面服务，仍然是消费者与银行加深信任、深入了解的重要渠道，特别是线下银行网点通过提供个性化的金融服务，更让消费者感受到了满意的服务体验。

　　2016年，拥有国内最佳服务口碑的招商银行就在全国银行网点，推行了“感动服务场景化”项目，进行了全行服务管理的全面升级。对于推出“感动服务”的初衷，招商银行有关负责人告诉记者，客户的认可才是商业银行的核心竞争力，在金融业竞争日益激烈的今天，商业银行网点进入了比拼服务的专业化、体验好、一站式的“大时代”。通过发挥线上线下服务渠道的特色，招商银行将在人与人、人与场景、人与网点的融合方面大幅提升金融服务的效率。记者就此走访了招行多个营业网点，探寻其优质服务背后的秘密。

亲历招行“客户至上”服务

　　12月11日，记者在招商银行的网点等候时看到，一位女士带着两个儿子来银行办理业务。大儿子三岁左右，小儿子在怀里抱着，这位女士在银行门口刚刚下车，银行网点的大堂经理就立刻走了过去，帮张女士把婴儿推车推了进来。

　　进入大堂后，大堂经理带领那位女士和其大儿子到大堂侧面的儿童游乐区，陪他挑选了自己喜爱的玩具。另一位大堂的工作人员为这位女士领取了优先号，并协助其填单。

　　据记者了解这位女士姓张，是位全职妈妈。“我是来办存款证明和银行流水的，办签证必须本人来办理”，张女士很感动，她向记者强调，自己持有的就是普通卡，没想到网点工作人员非常热心，安排了优先排队，还很主动帮忙，“我不常到银行来，因为要排队，平时又实在没时间，今天招商银行的工作人员很贴心，让我优先办理，还是招行的服务好。”

　　办理完业务之后，银行工作人员将张女士及孩子送到了银行门口的道路旁，直至将张女士送上出租车才离开。

“感动服务场景化”暖人心

　　记者进一步了解到，张女士遇到的情况只是招商银行推行“感动服务场景化”的一个缩影。该银行网点还会为营业前就到达门外等候的客户提供了便利服务，引导客户到在自助银行区域等候，并放置了临时座椅供他们休息，还为早上首批到访客户送上了热茶。

　　招行网点的大堂经理告诉记者，这些都是招行今年推行的“感动服务场景化项目”的成果，为了提升网点服务，招行总行今年推出了8大“感动服务场景”和25项”感动服务举措“，包括热情接待、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务及客户奖励等。

　　“这些服务举措不仅能让网点的整体服务更上一层楼，特别是让新来的员工也能很快进入热情服务的角色，体会客户的感受，尽可能为客户提供更方便、快捷的服务。由于客户反馈也很好，大家就更有动力。”大堂经理很自豪的和记者聊起来。

　　据介绍，招行每一个感动场景对应若干感动服务举措，如：“客户带着孩子来办理业务，怎样让他们放心？”“客户生病来办理业务，如何纾解他们的身体不适？”“午餐时段仍在等候办理业务的客户，怎样让他们不用饿着肚子排队？”在这些服务场景中，招行均以追求“客户最感动的服务”为目标，创新服务举措，提供更加人性化的网点体验。

　　此外，招行很多网点还在原有的便民服务设施基础上，设置了无障碍通道提示、爱心窗口、爱心坐席、理财备忘录、盲文键盘、轮椅、宠物箱、手机充电站等多项便民服务举措。

　　对于招行推出的一系列服务提升举措，许多客户表示认可和期待。“招行能站在我的角度，帮我解决问题，我觉得这虽然说起来简单，但很不容易，招行的管理还是不错的。”现场一位刚办完业务的刘先生向记者表示。

“感动服务“背后的服务基因

　　随着体验经济时代的来临与银行竞争的不断加剧，银行服务水平的提升将是所有银行的一道绕不过去的考题，优秀的服务意味着在未来能拥有更多的客户和更强的竞争力。而招商银行作为国内服务领先的银行，其“因您而变”的金字服务招牌已深入人心，但服务无止尽，新时期的服务标准与服务定义需要一系列”感动服务“等服务提升举措的推广。

　　招商银行有关负责人告诉记者，，作为一家以“服务立行”的商业银行，始终坚持以客户为中心，不断丰富服务内涵和外延，为客户提供有温度、有广度、有深度的服务是招行一直不变的追求。

　　业内专家也指出，今后银行业的竞争不再是资产规模的竞争，而是服务的竞争、中间业务的竞争。银行业的本质是服务业，为不同的客户提供更为定制化、更为专属、更有针对性的各类金融服务和增值服务将是银行未来竞争的方向。在提升客户体验水平及满意度方面，线下服务具有天然的优势。虽然线上金融具有新型全电子化渠道，足不出户就可办理金融服务的优势；但线下金融更重视人与人之间的交往、更易博得客户亲睐、亲身体验优质服务的优势。要想提升银行服务水平，进一步优化升级线下服务优势必不可缺。期待更多像招行一样重视客户服务的银行，能带动国内银行业服务的新一轮改善与升级。