保险消费投诉涉嫌违法违规案件大增

　　监管部门在加强消费者权益保护机制建设的同时，对消费投诉情况的处理也在加大通报力度。11月13日，银保监会消保局发布《中国银保监会消费者权益保护局关于2019年前三季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），其中，涉嫌违法违规投诉案件同比增长68.02%。

　　《通报》显示，前三季度，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉71990件，同比增长3.4%。其中，保险合同纠纷投诉69589件，同比增长2.04%，占投诉总量的96.66%；涉嫌违法违规投诉2401件，同比增长68.02%，占投诉总量的3.34%。

　　根据银保监会的披露，前三季度一些险企在该项投诉方面增速明显。例如财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前企业为：易安财险308件，同比增长30700%；安心财险99件，同比增长4850%；平安财险53件，同比增长12.77%；泰康在线25件，同比增长525%。

　　从上述数据来看，易安财险增速最快。就在近期，银保监会发布《关于易安财险、广发银行侵害消费者权益案例的通报》，其中指出，2019年6-8月银保监会受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件，占银保监会同期受理互联网保险投诉量的64.1%。而投诉主要问题是理赔核定超期限。

　　对此，易安财险回应称，公司已制定并执行全面的整改措施，目前理赔投诉服务得以明显改善。公司将进一步落实内控管理办法，提升客户服务质量，严格按照监管要求，切实保护消费者的合法权益。

　　事实上，一直以来，银保监会对于消费者权益保护工作格外重视，并相继下发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（以下简称《指导意见》）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》）等，其中《指导意见》在体制方面，要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节，董事会设立消费者权益保护委员会，高管层确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，并明确部门履行消费者权益保护职责。

　　同时，《征求意见稿》明确投诉处理时限，要求银行保险业对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限可再延长30日等。

　　对此，中央财经大学中国保险市场研究中心主任郝演苏表示，从监管方面来讲，保护消费者权益是一个永恒的主题，同时，由于市场大环境下行，导致金融行业中一些金融机构存在较大风险，而通过保护消费者权益则有助于降低可能发生的风险。此外，基于保险行业和保险产品的特殊性，进一步对保险产品的条款等方面进行标准化规范以及提升相应保险服务是扭转和解决消费者权益问题的重要方式之一。（记者孟凡霞李皓洁）