建行泉州湖心街支行运用“云托付”服务特殊客群

视频见证解难题 便民服务暖人心

建行泉州湖心街支行运用“云托付”服务特殊客群

　　日前，建行泉州湖心街支行针对老年人及行动不便特殊客群的困难，依托“云托付”远程视频见证代办服务，以“线上核验+线下协办”模式破解特殊客户“出门难、到店难”痛点，让数字化适老服务更有温度。

　　这天，建行泉州湖心街支行接到客户王女士的电话咨询，称其丈夫持有的建行银行卡已过期，在ATM机无法取款。因其丈夫下半身瘫痪、行动不便，无法亲临网点办理换卡业务，而该笔资金急需用于购买药品，王女士一筹莫展、万分焦急。

　　了解客户实际困难后，该行工作人员在坚守合规底线的前提下，主动向王女士提供建行新推出的“云托付”视频见证代办服务，即客户无需到建行网点，在工作人员指导下居家即可通过视频完成身份核验与意愿确认，后续再由代理人到网点办理剩余手续，可极大简化特殊客群的业务办理流程。

　　为打消王女士的操作顾虑、确保业务合规高效，该行工作人员耐心安抚王女士情绪，通过电话远程指导她帮助其丈夫接通视频客服连线，顺利完成身份核验、代办意愿确认、信息核对等全部合规见证流程。

　　视频见证完成后，该行工作人员向王女士详细告知后续所需材料、办理流程及注意事项。随后，王女士携带相关资料到网点，网点工作人员为其开辟绿色通道，快速对接、优先受理，高效完成全部业务流程，一站式解决所有难题。

　　业务办结后，王女士深受感动，连连致谢：“原以为家人行动不便，办业务会很困难，没想到建行工作人员耐心指导，还全程对接后续流程，既免去了我们老年人及行动不便客户的奔波之苦，又高效解决了实际困难，我们真切感受到了建行的便民与暖心！”

　　细微服务彰显初心，便民举措温暖人心。一次主动的上门、一场耐心的指导、一趟高效的办结，彰显了建行人“金融为民”的服务初心，让特殊客群真切感受到了建行服务的温度与效率。今后，该行还将持续聚焦特殊客群需求，主动运用“云托付”等数字化便民举措，以更规范、更高效、更温情的金融服务，提升特殊群体的金融获得感与满意度。