客户至上 民生银行持续优化客户体验

　　“从全球银行业的发展趋势看，零售银行业已经进入‘客户体验’阶段。”民生银行有关负责人表示，为了给客户提供更加友好、人性化的银行服务体验，该行积极创新，主动作为，借助互联网、大数据及移动通信等手段，不断创新客户服务，优化客户体验。

　　一是积极响应客户需求变化，全面升级民生银行各网点厅堂服务。针对当前客户对银行服务更加便捷、更加专业、更加人性化的需求，一方面，民生银行在现有网点厅堂增加自助业务机具投放与辅导使用，提升厅堂设备功能与性能，让有简单业务需求的客户减少等候排队，快捷地办理业务；另一方面，按照“以客户为中心”的原则，民生银行对厅堂内的布局和业务流程进行全面梳理优化，以更科学的网点分区与布局、更合理的人员及机具配置、更顺畅的业务处理流程，全面提升网点客户体验，将网点建设为形象展示中心、产品推介中心、市场营销中心、客户体验中心和O2O链接中心，打造交易、体验、服务、咨询和销售“五位一体”的厅堂服务模式。

　　二是全面优化“客户旅程”，实现客户线上线下的服务融合。民生银行从客户体验和需求出发，着重优化设备自助服务与网点人工服务之间的衔接，优化线上线下渠道之间的衔接，重新构建与完善业务流程，满足客户多层次服务需求，优化客户在银行的每一个触点体验，从而构建了体验良好、高效人性的“客户旅程”。

　　三是积极应用科技手段，助力客户服务智能化转型。民生银行积极探索人工智能，先后推出了“95568财富圈”、“远程银行”、厅堂智能服务机器人等新型服务模式，为客户提供客户引导、简单业务咨询等服务，在提高厅堂服务效率的同时，赢得了客户的关注和喜爱。

　　四是民生银行快速启动自助银行转型，推出“超级自助银行”，着力丰富金融产品销售服务功能，补充线上线下衔接的创新产品，进一步满足客户多渠道综合化金融需求，进一步推动了自助银行从交易补充型向销售服务型渠道转型。

　　对服务品质的追求，是民生银行与生俱来的特质，也是该行打造“百年老店”的基石。“服务是一家银行竞争能力的集中展现。”民生银行行长郑万春在该行首届服务能力大赛上寄语全行员工，“服务要与时俱进，准确定义银行服务内涵；要不忘初心，秉承和坚持民生服务准则；要全行努力，共建品质卓越的服务体系”。