民生银行泉州分行：服务“有温度” 担当暖人心

　　“有账户有密码，还要花钱去开证明，这是什么规定！”近日，民生银行泉州分行营业部传来一位老人王老太撕心裂肺的阵阵哭喊声。该行零售金融部总经理、支行行长、厅堂主管、服务经理均在一旁安慰着老人家，见老人仍旧情绪激动，便引导老人家到接待室休息。过了一会儿，该老人儿子许先生赶来网点，老人家情绪才有轻微缓和，但还是听不进去工作人员的劝导。

　　许先生向银行工作人员道出了事情的原委。原来，其父许老伯于2021年9月因病去世，去世前交代要及时到银行支取资金，并且告知了交易密码。因考虑到父亲的银行卡和密码都在，且当时忙于照顾家人，许先生一家也就顾不上及时到银行把这笔钱取出来。过了一段时间，许先生想起此事，便携带了相关材料到网点办理，才被告知需要办理公证，王老太一气之下就冲到该行分行营业部讨说法。

　　据了解，为方便群众办理小额存款继承，中国银保监会办公厅、中国人民银行办公厅于2021年1月28日联合发布《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》，规定“已故存款人的第一顺序继承人……向银行业金融机构申请提取已故存款人账户内存款及该行发行的非存款类金融产品，余额合计在1万元以内（含1万元）的，无需提交继承公证书，持相关材料即可办理提取”。但由于许老伯账户内资金超过1万元，故不能按照通知规定办理，仍须取得该存款由王老太和其儿子继承的公证书才可办理取款手续。这与早年常见的“繁琐证明”“循环证明”甚至“奇葩证明”不同，是银行业金融机构出于维护已故存款人资金安全和继承人合法权益，根据相关制度规定应尽的审慎审查义务。

　　该行工作人员耐心向王老太和许先生解释了存款公证的相关制度规定和出发点，终于得到了他们的认同和理解。许先生随即前往公证处，公证处表示需要提供许老伯父母、配偶、子女等所有第一顺位继承人的生存证明或死亡证明。但取得许老伯父母的死亡证明却是一大难题，因为许老伯父母早在20多年前就去世了，而且去世前他们的户籍还在外省。

　　该行厅堂主管苏侨龙了解情况后，主动与许老伯父母所在外省户籍派出所取得多次联系，但对方均表示无法提供。没有死亡证明便无法进行公证，也就无法取出存款，事情再次陷入死循环。王老太气得破口大骂：“取个钱怎么那么难，还有天理吗！”苏侨龙一边尽力安抚着王老太，一边表示一定全力帮助她解决公证书的问题，希望王老太多给些时间。他得空又匆匆赶到公证处，向公证处询问是否还有其他渠道可以办理，经过多次询问，最终得知只要相关部门出具的关系证明内有许老伯父母的死亡备注也可以办理公证。

　　厅堂主管辗转去了王老太户籍地的派出所、丰泽区某居委会以及许老伯的工作单位，最终在许老伯单位相关领导的帮助下，王老太和许先生终于拿到了这份来之不易的证明文件，来到公证处一次性办妥了存款公证，并再次前往该行网点把许老伯的存款取了出来。

　　“谢谢你了，小苏。这段时间麻烦你跑这么多地方，帮我把这份证明办出来了，不然我老伴的这笔钱还不知道怎么取出来。”王老太紧紧地拉着厅堂主管苏侨龙的手，向提供过帮助的民生银行员工表达了深深的谢意，让连日来在寒风中奔波的小苏心中涌出一股暖流。“我们内部一直在提倡做‘有温度’的银行。帮助客户办理公证虽不是我的本职工作，但能为客户力所能及地提供‘有温度’的服务，我感到骄傲和自豪。”苏侨龙表示。

　　虽然现在支取已故存款人存款手续已经大大简化，但对于普通百姓来说，为了继承已故亲人的一笔存款，常常还是需要耗费大量时间，辗转银行、公证处、派出所、居委会等地，才能换回一份公证书。作为银行服务人员，只有在严格执行制度规定，保障存款人资金安全的同时，真正秉承“服务大众，情系民生”的使命，对客户多一些理解、耐心、关爱，将心比心地为客户解决难题，提升客户体验，才能真正化解“制度规定”与“客户需求”之间的矛盾和冲突，让人民群众感受到金融机构的“温度”。