现象级服务案例火出圈 平安产险创新引领保险3.0时代

　　2025年7月底，持续强降雨的新疆乌孙古道，导致部分徒步游客被困。多数人经当地政府与消防联合救援脱困，另有32人在天堂湖营地进退无路。“平安行”救援团队7架次直升机往返，27小时后，被困者全部安全撤离。

　　数千公里外的中东，2025年6月以伊冲突升级，“平安24”救援团队6小时内完成车辆调配、交战区路线规划与边境对接，将74名被困中国公民从以伊危险区安全撤离。

　　中国平安通过“平安行”“平安24”两款综合保障保险产品构建“防救赔用”安全体系——以保险创新回应时代需求、以“风险共治”重构行业边界的主线逐渐清晰。

　　“保险的本质是‘分蛋糕’还是‘做蛋糕’？”对于复旦大学经济学院副院长、风险管理与保险学系主任许闲在《为民生托底，为文明赋能：论“风险共治”的中国保险新叙事》中的时代之问，平安给出了自己的回答。

为何而做：三重逻辑下的价值锚定

　　或许沿用传统的思维方式来看平安出动直升机救人，会感到疑惑：一家保险公司为什么要做“急难救援”？毕竟“平安行”的保费一天最少也就十几元。

　　仔细观察会发现，平安在产品服务的创新，植根于国家战略、市场需求与自身理念的三重逻辑耦合，在政治性与人民性的统一中锚定了转型方向。

　　保险角色的转变始终与国家政策同频。从2014年保险业“国十条”明确保险“现代经济重要产业”与“社会治理重要手段”双重定位，到2024年保险业新“国十条”提出筑牢“经济安全网、社会保障网和灾害防控网”。从《“十四五”旅游业发展规划》进一步要求“鼓励保险公司创新开发针对性旅游保险产品，提升保险理赔服务水平”，到新近公布的“十五五”规划建议明确提出推进旅游强国建设，保险业始终积极作为。

　　中国保险发展逻辑的核心是“与国家治理同频”。许闲在上述文章中指出，中国保险自复苏之初就深嵌于经济社会发展全局之中。平安的创新正是对这一导向的落地：“平安行”（即“平安行·出行安全守护计划”）对接境内旅游安全需求，“平安24”（即“平安24全球守护计划”）服务企业出海和境外出行保障需求，将保险能力转化为国家战略支撑，彰显金融企业的担当。

　　旅游市场复苏倒逼保险服务升级。2025年，法定假期总数增至13天，进一步释放出游潜力。回溯数据更能直观感受市场热度，2025年前三季度，国内居民出游人次49.98亿，同比增长18.0%。与此同时，随着推进冰雪经济、户外运动等政策相继落地，从东北的滑雪胜地到西南的徒步路线，出行场景日益多元，也让风险类型更加复杂。

　　平安产险救援数据显示：境内旅游54%风险为摔伤、车祸，42%救援涉骨折，新疆、西藏等深度目的地出险占比44%；境外场景中，当前企业出海的趋势下，98%的出海企业担心遭遇各类海外突发事件，96%的企业需要专业风险管理，93%的企业面临保险不足、担心额外承担损失。市场需要的不是“事后赔钱”的保单，而是“全程守护”的方案，基于市场洞察，“平安行”与“平安24”应运而生。

　　“保险不是‘赌客户不出险’，而是‘帮客户少出险’”，这一理念转变是平安创新的内在驱动力。中国平安始终践行“金融为民”理念，追求企业与社会利益共振。这种选择体现在实践中：“平安‘红绿灯’道路安全风险减量公益行动”，让莆田周敦村的高风险路口装上了智能预警系统，村民眼里的“夺命路”变成了“平安道”；乌孙古道救援让保险从“事后赔付者”变“危急救援者”；中东撤离不计短期成本，彰显“生命至上”，践行中国平安“省心、省时、又省钱”的承诺。

如何做到：专业能力的体系化构建

　　从理念到实践，需要专业能力的坚实支撑。中国平安之所以能在境内外复杂场景中实现“防救赔用”的全周期服务，源于其在科技赋能、资源整合、政企协同三大维度的体系化构建，将专业性转化为可感知的民生保障力。

　　科技是平安实现“风险前置”的核心引擎。其自主研发的“鹰眼风险灾害预防系统”整合多源数据，可预警18种灾害。境外“EagleX鹰眼系统”构建全球化管控能力：全球自然灾害地图覆盖11种灾害，政治风险地图精度达次级行政区，天气预报可预测10天要素。

　　科技还提升了服务效率：“平安行”提供在线问诊60秒响应、送药1小时达，智能理赔实现“万元内案件当天赔付”。这种“科技+服务”的融合，让专业能力变得更“接地气”。

　　全场景的风险保障，离不开全域化的资源支撑。在境内，“平安行”构建了“海陆空立体化救援网络”：整合超90家直升机公司、60支专业救援队，覆盖高山、水域、平原等多元场景——高山救援中，直升机可搭载ICU设备实现“陆空一体”转运；水域救援中，海空联合力量能应对人员失踪、船体触礁等突发情况；平原救援中，救护车与医护团队可实现“现场急救－监护－医院交接”的无缝衔接。在境外，“平安24”则打造了“全球无死角”的救援体系。其与多家全球顶尖救援供应商共同搭建急难救援体系，让服务网点覆盖全球。2025年5月印尼雅加达客户急性脑炎案例中，“平安24”在48小时内协调配备ICU设备的医疗包机，完成从雅加达到广州的“床到床”转运，全程由国内三甲医院专家远程指导，落地后直接衔接广州中山医院救治——这种“跨国医疗闭环”，正是资源整合能力的极致体现。

　　保险的社会价值，更在于成为政府公共服务的市场化补位力量。平安在救援实践中，始终注重与政府部门的协同。新疆乌孙古道山洪救援中，第一时间对接当地相关部门，与应急管理、消防救援部门建立联络机制，在政府统一部署下协同开展救援，配合完成135名游客撤离。协同还延伸至预防环节，例如自2025年4月启动的“平安‘红绿灯’道路安全风险减量公益行动”，依托多年积累的车险理赔大数据，绘制“交通事故风险热力图”，与多地交管部门建立省级道路交通安全风险减量战略合作机制，实施“一路段一方案、一隐患一策略”的精准治理模式。截至9月，已覆盖山东、河南、广东16个省份75个县域。红绿灯、爆闪灯、减速带、路口卫士、凸面镜……这些由中国平安捐赠的交通设施，正是中国保险业从“事后赔付”转向“主动守护”的微观注脚。

　　平安用行动书写“风险共治”的样本：不是保险机构的“单打独斗”，而是与政府、社会力量共同构建的风险防控生态。

做得如何：保险3.0的实践答卷

　　在许闲看来，保险业可以分为三个阶段：保险1.0是“为有产者保财产”的工具，是小众的风险管理工具，保险公司赚的是保费赔付差这点微薄的利润工具；保险2.0是“金融属性主导”的财富产品，以美国模式为代表，呈现“保费高、理赔严”；保险3.0是中国创造的新体系，以“保障归位、普惠覆盖、技术驱动、服务取胜”为核心，将保险转化为“国家与人民的风险共治契约”。

　　“平安行”的每一组数据，都在印证保险3.0的价值：今年以来，“平安行”已保障客户4290万人，理赔案件超3500起，提供超400次救援服务。“保障归位”上，覆盖30余种高风险运动，纳入创伤美容缝合、齿科修复；“普惠覆盖”上，针对亲子、老年群体设计“医疗陪同”“用药协助”；“技术驱动”依赖鹰眼预警与智能理赔；“服务取胜”则通过240城5924家医院陪诊、238城3万家药店送药，让保险贯穿全程。

　　以甘肃兰州儿童意外事故救援为例：2025年8月，甘肃兰州某餐厅门口，一位6岁儿童玩耍被卷入车下。“平安行”安排当地手术后，按照客户需求，安排两端救护车+高铁商务座+医疗陪同方案转运回福州，医疗陪同提供护理以保证将二次伤害的风险降到最小，并承担孩子母亲高铁商务座车票。这种“解决问题而非单纯赔钱”的体验，充分展现了“平安行”在高效响应机制背后，贯穿全流程的人文关怀和救援资源整合的专业优势。

　　如果说“平安行”是境内保险3.0的实践，“平安24”则是全球风险保障的3.0样本。2024年，“平安24”处理海外救援426件，成功率100%、零投诉；服务各级各类“走出去”企业6000余家企业、65万员工，处理海外理赔4万起、支付理赔款超2.2亿元。这些数据背后，是其对“风险共治”理念的全球化践行。

　　极端场景中，“平安24”价值凸显：以伊冲突中，中国平安是唯一在伊朗提供撤离服务的中资机构；缅甸地震中，协助全身60%烧伤的中国公民跨境转运。对企业客户，其提供“行前报告－行中预警－出险救援－损失补偿”全周期服务，这种“从事件应对到风险预防”的转变，正是保险3.0“创造社会增量价值”的体现。

　　从乡道村口的红绿灯到中东的撤离通道，从新疆乌孙古道的救援到“一带一路”的企业守护，平安以“平安行”与“平安24”给出保险3.0时代的“答案”。这一答案的核心，不是复杂金融模型，而是对“金融为民”的认真践行——让保险成为托举民生之手，成为风险共治的生态力量。

　　“保险业的最终价值不在于规模或利润，而在于能否切实回应社会需求。”许闲感言：“当个体企业创新成为行业标配，中国保险才能肩负大国金融使命。”如今，平安的“防救赔用”体系已为行业提供了新思路，“风险共治”理念被更多机构认可。从“赌不出险”到“帮少出险”，从“分蛋糕”到“做蛋糕”，中国保险业正经历深刻价值重构。

　　这场重构的意义，不仅在于企业自身的高质量发展，更在于为民生保障注入新的力量：当每一次境内出游都有“平安行”的守护，每一次境外远行都有“平安24”的陪伴，保险便真正成为“省心、省时、又省钱”的支撑——这是平安的回答，以人民为中心，以专业为支撑，在风险与安全的博弈中，托举每一个普通人的平安与希望。