泉州市台商投资区消费维权工作成效显著

　　泉州市台商投资区消费维权工作成效显著

　　全方位广角度构建消费者权益“保护网”

　　今年是深入贯彻学习新《中华人民共和国消费权益保护法》的第二个年头，区市场监督管理局以服务地方经济发展为己任，牢记使命，将保护消费者合法权益作为一项民心工程、德政工程来抓，全方位广角度搭建消费维权网，全力保护消费者合法权益不受侵害。2015年，全区共受理各类咨询、申诉、举报300多件，为消费者挽回经济损失40多万元。

　　一．高效：多条热线一个平台

　　根据职能调整和消费维权工作需要，2015年8月区市场监督管理局挂牌成立后，全面整合“12315”、“12365”、“12331”三条维权热线，并积极探索建立公众诉求一体化处置工作机制，通过统一投诉渠道、规范投诉举报信息处置流程，避免了系统杂糅、多头反馈等问题。

　　区市场监督管理局坚持以最严标准、最优方法、最快速度解决消费者诉求。将消费维权的内容纳入责任区监管中，定人员、定职责，确保消防维权不缺位、无盲区。严格规范投诉举报处理流程和办理时限，对投诉举报案件快速反应、快速分流、快速办理、快速反馈、快速回复，切实做到受理投诉“有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果”。同时，统一规范消费者投诉举报文书的使用，推广格式文书的应用，建立健全行政调解与行政处罚的衔接工作机制，严格执行“诉转案”工作机制，去年共办理3起“诉转案”投诉件。

　　二．便捷：维权纠纷化解在“一线”

　　大力推进“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进景区等“五进”工作，在全区建立起消费维权服务点104个，指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场等经营场所和服务场所广泛建立消费者投诉点，开辟解决消费纠纷的“绿色通道”，设立消费者服务专用电话，安排专人值班，处理消费者投诉，通过协商方式就地解决消费纠纷781件，涉及争议金额44.76万元，和解率100%。同时，去年还在重点行业、重点企业和重点领域，引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。率先在东园电信营业厅和张坂上塘雕艺街建立“先进赔付”制度，通过对有质量问题的投诉商品和服务实行赔偿先付，让消费纠纷在店内就能得到解决，提高了经营者诚信经营和售后服务意识，营造了更加和谐的消费环境。制度实施以来，解决了30余件消费纠纷，有效化解了消费争议，避免了社会矛盾升级。

　　三．有力：案件查办营造安全消费环境

　　区市场监督管理局不断加大消费维权案件查办力度，大力查处虚假宣传、强制消费、利用合同格式条款侵害消费者权益等违法行为，特别是严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，对性质恶劣、损害消费者利益严重、社会影响大的案件重点查处，及时对侵害消费者权益行为予以曝光。2015年，开展各类专项整治5次，立案查处利用格式合同条款侵害消费者权益案件2件、销售不符合国家强制性标准商品案件4件，案值共1.73万元，罚没款16.1万元，进一步优化了市场环境，有效地维护了消费者的合法权益。

　　近期，区市场监督管理局还将以“3·15”消费者权益保护日为契机开展消费维权系列宣传推广活动及执法行动，通过联合销毁假冒伪劣商品、开展法律“五进”活动、消费维权法律知识竞赛等营造一个公平、公正、诚信、健康的消费环境。同时，还将进一步探索与台湾消费者协会的消费维权应允工作机制，共同搭建两地消费者权益保护平台。（苏少华陈银江）