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苏宁发布厨卫家装 “16项服务宣言” 为双十一护航

2020-10-30 16:04 来源: 苏宁 分享到:

  据艾媒咨询数据显示,互联网家装市场广阔。2019年我国互联网家装市场规模近4338.2亿元,2020年将超过5000亿元。 广阔的市场从来不缺入局者, 2016年苏宁的全场景布局触角进入了家装行业。

  家装市场鱼龙混杂,商品质量好坏难辨、网上下单不放心线下购买又太费时费力、售后服务无人理等是不少有过购买经历的消费者痛点,所以要在家装行业大展拳脚就有三分靠产品七分比服务的说法。为此,苏宁也一直在摸索并完善自己的服务标准。

  2018年双11,苏宁发布“7项家装服务宣言”。承诺为消费者实现正品保障、预约配送、如约送、半日达、准时达、0元安装、30天免费退货等7项服务承诺。从行业端和消费端建立了家装行业标准,有力消除了消费者的家装消费痛点。

  到了2020年,内外环境的变化使得前期建立的服务标准亟待精进。内是由于苏宁家装开启了进阶模式—经过两年发展市场规模越做越大、且在9月与厨卫C店进行架构合并。外是今年疫情下整个市场也发生变化对服务提出了更高的要求。

  在此背景下,厨卫家装行业线总裁郭良,在日前举行的双十一动员大会上宣布—结合业务发展及消费者需要将“7项家装服务宣言”升级为针对厨卫家装市场的“16项服务宣言”,在售前、售中及售后三个环节全方位无死角的服务消费者。

【10.29 厨卫 四星】苏宁发布厨卫家装 “16项服务宣言”,为双十一护航613

  售前:上门测量+正品保障+最高24期免息+1亿补贴 

  对于需要订制的家装产品,苏宁联合品牌商家提供免费上门测量服务;加强供应链建设,从小到乳胶漆大到沙发床垫,从全友、顾家、箭牌、喜临门等家装品牌到方太、老板、A.O.史密斯等厨卫品牌全面保障产品;联合苏宁金融提供0首付、0利息、0手续费、至高24期免息活动,为消费者带来零负担的购物体验;在补贴面今年双11则直接释放1个亿助力消费者。

  售中:免费送装一体+预约配送+配送延时赔+满86元免基础运费+免费拆旧+免远程费

  大件厨卫家装产品送货及安装历来是消费者痛点,苏宁据此推出免费送装一体、减少二次上门给消费者带来的麻烦;配送方面,消费者下单时可自主预约配送时间,部分城市可以半日达。而对于商品四级页带有“配送延时赔”的自营订单,在预计送达日期当天未配送完成,系统将主动赔付无敌券;自营订单满86元即免基础运费。

  此外,苏宁还针对卫浴及灯具类产品在双十一至年底前试运营两项服务。一是免费拆旧,限买什么拆什么,比如买新马桶安装时免费拆旧马桶;二是即使顾客地址不在主城区、但只要在苏宁售后能够覆盖的范围内均免收远程服务费。

  售后:30天价保+30天无理由退货+3年质保+运费险+急速退+ 7*24小时客服

  苏宁厨卫家装自营商品加入30天价保活动、承诺买贵就赔差价;购买后30天内在不影响二次销售的前提下包退、三年内出现非人为因素损坏保修;对于需要退换货的商品提供运费险切实考虑消费者权益;急速退则是苏宁为会员提供的退款绿色通道服务,在消费者发起退货申请商家也同意后即立刻退款,为消费者节省了退回商品的物流等待时间和收货检测的处理时间;7*24小时贴心客服服务则全天候解决消费者各种应急问题。

  “体验为王的时代,决定企业成功与否的关键就是服务。”苏宁控股集团董事长张近东曾明确指出,服务是苏宁的唯一产品。相信苏宁这次推出的“16项服务宣言”,也将成为引领整个厨卫家装行业的服务新标准!

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