30年专注服务 揭秘苏宁帮客的成长历程

　　"服务是苏宁的唯一产品"，这一交口称誉的话语背后，有着怎样的故事？12月26日，苏宁将迎来三十周岁生日。从“零售商”升级为“零售服务商”，30年来，苏宁的零售创新形式不断变化，而始终如一的服务初心，引人瞩目。

　　从空调到综合电器到生活服务的进阶

　　1990年，苏宁成立之初便开创了中国家电行业专业自营服务的先河。专注于空调产品安装维修，开启免费送支架和遮阳棚的特色服务。1996年，苏宁第一家子公司扬州苏宁诞生，揭开家电行业连锁序幕。售后服务也随之网络开拓，逐渐形成服务网点的形式，全面保障前台销售。

　　1998年，苏宁成立南京大型的售后服务中心。1999年，苏宁新街口店开业，苏宁从传统家电成功拓展至全系列综合电器经营。售后服务也通过近10年建设，为满足多品类服务需求打下坚实基础。

　　2002年，苏宁售后、物流、客服、店面四大终端形成，服务是唯一产品的战略理念深入人心。2008年，苏宁售后综合电器网点突破2000家，完成全国所有门店地区地级以上市场覆盖，构建起全国性的服务网络。

　　2014年，苏宁售后独立品牌苏宁帮客成立，创新服务产品化，全面搭建服务平台。2016年初，苏宁帮客创立“小狮净洗”“清新博士”等专业服务子品牌，打造出安装、维修、清洗、空净、回收、家居、延保、汽车、集成系统、智能产品等丰富服务。2020年7月，苏宁帮客家政服务正式上线，为广大消费者带来更便捷的生活服务。

　　深入四六级市场的全国网络布局

　　近年来，苏宁帮客不断完善自身服务布局，坐拥自营和加盟服务网点8000家，近10万名服务工程师，年度服务3000万用户，打造出全客群、全区域、全品类的到家到店服务平台。

　　从2018年开始，苏宁帮客针对四到六级下沉市场，以县镇服务中心开疆辟土。2019年10月，苏宁帮客正式发布“闪电乡镇”计划，打通苏宁易购县镇市场各类零售门店，为全国超30000乡镇提供24小时送装服务，全面提升区域上门服务时效。目前，苏宁帮客已经完成1500家县镇服务中心的建设，覆盖全国95%以上的县镇，将终端物流、售后、购物体验等进行融合，颠覆“最后一公里”的服务方式。

　　不仅如此，2020年5月，通过对城市服务网络的统一规划和资源整合，苏宁帮客遍布全国的5000家社区服务中心已经完成了全方位升级。这5000家社区服务中心不仅形象统一，而且可以通过各类地图App识别搜索，与遍布全国的苏宁易购门店、家乐福、苏宁小店互为犄角，成为苏宁易购服务进社区的排头兵。既提升了消费者的用户体验，也带动了整个社会的消费升级。

　　全渠道覆盖的到家到店服务平台

　　当下，家电服务业迎来全新变革。随着消费者对服务需求的变化，服务产品化、场景化创新加速。苏宁帮客一直致力于服务产品化，通过线上线下全渠道布局，将好服务触达更多用户。

　　在线上，消费者不仅可以通过苏宁易购、苏宁帮客天猫旗舰店等直接购买苏宁帮客的生活服务产品，而且可以通过苏宁帮客微信小程序、微信公众号等渠道下单预约。在线下，苏宁帮客已经进入苏宁易购门店、苏宁小店“生活帮”、苏宁帮客县镇服务中心，通过更多的渠道服务惠及广大消费者。值得一提的是，苏宁帮客完成了全国家乐福门店的入驻，进一步提升了到家服务的丰富度。

　　与此同时，苏宁帮客一直致力于社会化开放，以苏宁帮客四方平台和帮客联保作为服务营销的重要单元，全面开放帮客服务平台资源。目前，苏宁帮客已经与超过2000家品牌厂家取得了合作，为广大用户和品牌提供服务。

　　专注好服务，从来不是一句口号，而是苏宁30年的每一次极致服务。正如苏宁创始人张近东所述，“体验为王的时代，决定企业成功与否的关键就是服务，谁能更好地‘钻进’用户心里，谁就是最后的胜者。”