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兴业银行泉州分行 智能+服务 推进网点服务升级

2017-12-13 15:48 来源: 兴业银行泉州分行 分享到:

  当下,金融科技不断推陈出新,智能银行如雨后春笋般涌现。通过智能化建设,推动零售业务转型变革,成为推动传统银行业变革的一股新生力量。

  兴业银行自2015年提出“智能化、小型化、社区化、标准化”启动网点转型以来,逐渐涌现出一批科技+服务双举并进的智慧网点,成为同行业中的佼佼者。

  走进兴业银行泉州分行的任何一家营业厅,首先迎接你的是热情周道的大堂经理。通过她们的引导,一些初级的银行业务,都能够在智能机上实现,如硬币兑换机,客户可根据需要自行在机器上兑换硬币零钞,十分便捷;VTM(远程柜员机),为客户提供远程客服“面对面”视频交互在线服务;盲人专用ATM,实现全程语音导航服务和可触摸盲文服务等。

  据相关负责人介绍,该行正着力推动“服务营销型”网点建设,通过“智能机具+综合服务人员”的营业网点服务模式,强化厅堂一体化管理,为客户提供更优质的服务体验。

  一方面,强化复合型人才的培育,依托“一岗多能”技能培训计划,打造集咨询、交易、销售等全流程服务为一体的人才队伍。另一方面,推出“厅堂智能服务营销一体化系统”,将排队叫号机、核心系统、CRM(客户关系管理)、网上预约平台、客户满意度评价系统等联接起来,具备排队叫号、识别客户、发现商机、转介营销、厅堂管理、预约服务、服务监测等多元功能,在网点中扮演“信息管理中枢”的角色。

  借助“厅堂智能服务营销一体化系统”,兴业银行推行“三位一体”(即“大堂转介+柜员转介+低柜销售”)标准化服务营销流程,形成营业网点各个岗位交叉营销的服务格局,并大力实施“大堂经理+厅堂PAD”、“理财柜员+桌面式智能柜台”、“1名厅堂人员+多台智能机具”等服务模式,充分发挥人与机具结合的最大化效应,进一步提高网点全方位服务客户的能力。只要客户走进银行网点办理业务,该行后台系统就能依托数据分析,分类识别客户的服务诉求,同步配合网点营销人员进行客流实时管理,根据客户反馈提出服务建议,促进网点营销团队的高效协作,切实提高网点服务效能。

  兴业银行泉州田安支行行长赖世卯认为,智能设备的大力推行与运用,背后是银行转型的方向,把人解放出来,通过人做更深层次的客户沟通,深入满足客户的金融服务需求,甚至是非金融服务需求才是最终目标。

  对此,兴业银行泉州分行营业部副总经理唐瑾珑也深有感触,她认为,网点转型的根本,是人的思想和能力转型的过程,注重提升员工的业务能力,通过提高员工的业务能力,为客户创造更多的价值,才能实现客户满意度的提升。

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