金融有温度 兴业银行泉州分行的“消保”实践——胡娟娟

　　胡娟娟：用笑容传递服务的温度

　　胡娟娟皮肤白皙，五官精致，未语先笑，一副十分讨喜的模样。因为亲和力十足，她在工作中特别会“惹事”，不少老顾客有什么问题找上门，就指名要胡娟娟帮他们解决，无意中，她的工作增加不少。但是胡娟娟乐在其中：“他们大多是爷爷奶奶辈的人，需要帮助和陪伴，我们希望在工作中传递给他们温暖，这就是我们银行提倡的有温度的金融服务。”

　　打造“有温度的金融服务”，是兴业银行倡导的服务理念，要求员工们以热情、细致、主动的服务，让客户们在遇到问题得到有效解决的同时，感受到来自银行的温暖。胡娟娟所在的消保科正是践行这一服务理念的前端部门。

　　好姑娘吸了一堆“客户粉”

　　从学校毕业，胡娟娟的第一份工作就是兴业银行的职员，一晃走过14年，单位没变，部门没变，最大的变化是，她不断在学习，适应岗位不断升级的要求，且不断受嘉奖。

　　最初是也是在柜台，但主要不是办理业务，而偏重于接受咨询，解决投诉的问题，也就是消保服务管理。刚走上工作岗位的小姑娘，面对各种各样的问题，她虽然缺少解决问题的技巧，但热情、真诚，阳光又爱笑，很容易就把客户的怒火融化了，往往客户平静下来，就很好说话了。

　　胡娟娟特别吸引“爷爷奶奶粉”，银行里经常有一些上了年纪的客户，为了一件小事反复上门，胡娟娟每次都会耐心地接待他们，帮他们解决问题，久而久之，有些客户上门就点名要找她。

　　在优秀的工作表现背后，是胡娟娟长期的自我学习与提升，她经常参与行内、外消保服务培训、检查、竞赛、宣传等活动，连续四年参与创评“千佳单位”和“五星网点”均获通过，且为福建辖内首家获评殊荣的分行。泉州分行近四年参评的网点均为异地支行，做为消保服务管理岗的她，从创建目标确定、工作启动，到评选结束，每天均前往网点现场督导。

　　2017年，石狮支行打造星级网点，她正好怀孕，挺着七八个月大的肚子，她每天凌晨7点多出门，晚上11点多回家，近两个小时的车程，周末基本无休，坚持参与了整个网点的建设过程。在别人眼中看似不容易的“苦差事”，在她看来却是一次难得的经历。“这个给我肚里的胎儿很好的胎教，我很享受这个过程。”她真心觉得，自己的成长对于孩子，就是最好的榜样。

　　走出办公室，把服务带给客户

　　通过服务把温暖传递给客户，是消保科工作的一个准则。作为一个老员工，胡娟娟不仅要自己做到服务有温度，而且她和消保科的其他同事共同承担一个责任：就是把这种温暖的服务方式固化、标准化，让每个网点、每个窗口、每个面对客户的同事都能在服务中传递温暖。

　　培训新员工、监督管理、内控梳理、标准化导入等，每一个模块的工作内容都是动态的，不断在变化的，也就是说，所有消保服务的人员不仅在输出每个模块的业务知识，同时也要紧随新业态新形势，不断学习，升级工作模式。

　　为了传递有温度的服务，兴业银行泉州分行举办了很多活动，走出办公室，主动把服务带给客户。

　　为增强公众金融风险识别与防范能力，兴业银行做活动宣传线上线下全覆盖。所有网点厅堂均摆放宣传折页、张贴宣传海报、循环播放识别非法金融广告、防诈骗、理财双录等宣传视频；同时发动全行员工在微信朋友圈等新媒体渠道，向社会公众普及金融知识、防范电信诈骗、反假货币等，提升公众金融风险防范意识。

　　银行还组织员工走进当地大型企业、学校，走进多个社区、老年协会，重点为务工人员、在校学生、普通农民、老年客户等人群普及金融常识，传授非法金融广告识别技能。教授小朋友人民币防伪特征的识别技巧，传授如何打理零花钱等金融知识。以此提升低净值人群的金融知识与技能、风险识别与防范能力、自我保护意识和责任承担意识。