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金融有温度 兴业银行泉州分行的“消保”实践——胡娟娟

2019-12-24 17:38 来源: 兴业银行泉州分行 分享到:

  胡娟娟:用笑容传递服务的温度

  胡娟娟皮肤白皙,五官精致,未语先笑,一副十分讨喜的模样。因为亲和力十足,她在工作中特别会“惹事”,不少老顾客有什么问题找上门,就指名要胡娟娟帮他们解决,无意中,她的工作增加不少。但是胡娟娟乐在其中:“他们大多是爷爷奶奶辈的人,需要帮助和陪伴,我们希望在工作中传递给他们温暖,这就是我们银行提倡的有温度的金融服务。”

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  打造“有温度的金融服务”,是兴业银行倡导的服务理念,要求员工们以热情、细致、主动的服务,让客户们在遇到问题得到有效解决的同时,感受到来自银行的温暖。胡娟娟所在的消保科正是践行这一服务理念的前端部门。

  好姑娘吸了一堆“客户粉”

  从学校毕业,胡娟娟的第一份工作就是兴业银行的职员,一晃走过14年,单位没变,部门没变,最大的变化是,她不断在学习,适应岗位不断升级的要求,且不断受嘉奖。

  最初是也是在柜台,但主要不是办理业务,而偏重于接受咨询,解决投诉的问题,也就是消保服务管理。刚走上工作岗位的小姑娘,面对各种各样的问题,她虽然缺少解决问题的技巧,但热情、真诚,阳光又爱笑,很容易就把客户的怒火融化了,往往客户平静下来,就很好说话了。

  胡娟娟特别吸引“爷爷奶奶粉”,银行里经常有一些上了年纪的客户,为了一件小事反复上门,胡娟娟每次都会耐心地接待他们,帮他们解决问题,久而久之,有些客户上门就点名要找她。

  在优秀的工作表现背后,是胡娟娟长期的自我学习与提升,她经常参与行内、外消保服务培训、检查、竞赛、宣传等活动,连续四年参与创评“千佳单位”和“五星网点”均获通过,且为福建辖内首家获评殊荣的分行。泉州分行近四年参评的网点均为异地支行,做为消保服务管理岗的她,从创建目标确定、工作启动,到评选结束,每天均前往网点现场督导。

  2017年,石狮支行打造星级网点,她正好怀孕,挺着七八个月大的肚子,她每天凌晨7点多出门,晚上11点多回家,近两个小时的车程,周末基本无休,坚持参与了整个网点的建设过程。在别人眼中看似不容易的“苦差事”,在她看来却是一次难得的经历。“这个给我肚里的胎儿很好的胎教,我很享受这个过程。”她真心觉得,自己的成长对于孩子,就是最好的榜样。

  走出办公室,把服务带给客户

  通过服务把温暖传递给客户,是消保科工作的一个准则。作为一个老员工,胡娟娟不仅要自己做到服务有温度,而且她和消保科的其他同事共同承担一个责任:就是把这种温暖的服务方式固化、标准化,让每个网点、每个窗口、每个面对客户的同事都能在服务中传递温暖。

  培训新员工、监督管理、内控梳理、标准化导入等,每一个模块的工作内容都是动态的,不断在变化的,也就是说,所有消保服务的人员不仅在输出每个模块的业务知识,同时也要紧随新业态新形势,不断学习,升级工作模式。

  为了传递有温度的服务,兴业银行泉州分行举办了很多活动,走出办公室,主动把服务带给客户。

  为增强公众金融风险识别与防范能力,兴业银行做活动宣传线上线下全覆盖。所有网点厅堂均摆放宣传折页、张贴宣传海报、循环播放识别非法金融广告、防诈骗、理财双录等宣传视频;同时发动全行员工在微信朋友圈等新媒体渠道,向社会公众普及金融知识、防范电信诈骗、反假货币等,提升公众金融风险防范意识。

  银行还组织员工走进当地大型企业、学校,走进多个社区、老年协会,重点为务工人员、在校学生、普通农民、老年客户等人群普及金融常识,传授非法金融广告识别技能。教授小朋友人民币防伪特征的识别技巧,传授如何打理零花钱等金融知识。以此提升低净值人群的金融知识与技能、风险识别与防范能力、自我保护意识和责任承担意识。

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