泉州国寿寿险尽心细致做好客户服务工作

　　中国人寿寿险泉州分公司鲤城客户服务中心坚持以客户为中心的服务理念，积极推行便捷高效服务，尽心细致做好客户服务工作。

　　做“减法”，让客户少跑一趟

　　对经常需要申请理赔的客户来说，理赔不是一次性的事，而是反复经历的过程。一次治疗、一次申请，流程顺不顺、材料繁不繁，累积起来就是实实在在的精力消耗。

　　柜面人员想客户之所想，尽量减少客户不必要的麻烦：推行一次性告知清单，把所需材料一次讲清、一次给全，避免客户反复补充；对可通过系统调取的资料，不再要求重复提供；对已经核验过的既往资料，建立复用机制，不重复收取；对小额简易案件开通快速通道，符合条件的当场受理、当日审核。

　　这些做法单独看都不算大，但对需要反复申请理赔的客户来说，少跑一趟、少交一份材料，就是实实在在的减负。“能提前做的我们都提前做了，客户来一趟不容易。”柜面人员说。

　　做“加法”，让服务多走一步

　　如果说“减法”减的是客户的负担，“加法”加的就是服务的温度。

　　针对老年客户和行动不便的客户，柜面设立绿色通道，安排专人全程陪同引导，从取号、填单到材料核对，一步步跟着办；对确有困难的客户，主动提供上门服务；在等候区配备老花镜、饮水设施和休息座椅，让等待不再焦躁。

　　从“办成”到“办好”

　　理赔是保险服务最见真章的环节。客户在最需要帮助的时候走进柜面，考验的不只是流程效率，更是服务的耐心与诚意。

　　客户说，第一次办理赔时，材料不懂、流程不熟，是柜员一项项解释、一张张核对，才让事情办得这么顺；后来办得多了，流程越来越熟悉，心里也越来越踏实。一句“踏实”，是对柜面服务最实在的评价。

　　下一步，中国人寿寿险泉州分公司鲤城客户服务中心将持续深化柜面理赔服务优化，推进理赔服务线上化、标准化，完善特定群体的服务机制，把金融消费者权益保护工作落到实处。（王珊瑜）