中国人寿泉州分公司：创新服务方式 发挥行业典范作用

　　闽南网3月12日讯 作为领跑泉州寿险业的中国人寿保险股份有限公司泉州分公司（以下简称“中国人寿泉州分公司”），依托作为“全球企业500强”和“世界品牌价值500强”的中国人寿的品牌实力，秉承“成己为人、成人达己”的中国人寿核心文化理念，围绕“树立行业新风、优化发展环境、维护客户利益”的目标，建立以客户为中心的服务体系，不断创新服务方式，提升客户服务品质，打造国寿“1＋N”服务品牌，创造“真情暖客户，满意在国寿”的服务氛围，发挥行业典范作用,提升保险业的社会形象。

　　提升柜面服务品质 提高服务满意度

　　完善柜面监督管理模式。公司经常性开展柜面随机现场明察暗访活动，监督柜面执行标准化服务。强化柜面服务标准，提升柜面服务品质和客户满意度。

　　抓好排队机评价系统管理。全市柜面均安装排队机及满意度评价器，加强日常对排队和满意度评价系统使用的监控管理。2014年全市“柜面满意度评价”、“柜面客户平均等候时间”、“柜面客户单笔业务平均处理时间”三项指标均高于全省平均值。

　　深入开展柜面服务升级活动。公司围绕“提服务、促转型、找短板、提技能、塑文化”五个方面开展柜面服务升级活动，活动更加侧重关注客户个性化需求，为客户提供人性化的服务。柜面配合销售部门开展的送赔款上门、协助业务员展业等工作得到客户与销售部门的高度认可，大大提升了客户与销售部门的满意度。

　　全面开展服务流程体验活动。2014年全市共开展服务流程体验活动122个场次，通过现场观摩服务演示、流程讲解，体验者实例体验等方式，让体验人员体验了包括柜面环境、新契约、保全、理赔、核保、收付费、回访等多项服务类别；以公司管理人员、销售人员、客户三种不同身份的视角去查找和发现现有服务效能问题，积极促进服务功能的完善以及保单基础服务的升级。

　　积极推行柜面直销模式。公司开展柜面直销工作，引导柜面逐步从“生产型”向“服务型”转变，进一步拓宽柜面服务领域，丰富柜面服务功能，增加与客户接触点，更好地满足客户服务需要。

　　注重特色化服务 丰富客户服务内涵

　　首先，为客户提供个性化的健康管理服务。2014年通过泉州市第一医院驻院代表，协助客户体检；依托“健康之路”专业的集约式客服中心、遍布全国的合作医院及就诊服务团队，为VIP客户提供全方位的私人健康管理，包含就诊指导、预约挂号、名医咨询、优惠体检等就诊及健康管理服务。通过健康管理服务延伸到医院，让许许多多的客户从中感受到中国人寿“真诚服务”，解决客户的燃眉之急。

　　其次，为VIP客户提供特色服务。持有俱乐部会员卡的客户，可根据持卡级别享受相应的超值服务。公司每年将5月19日定为免费健康体检日，为银卡以上VIP客户提供18~29个免费健康体检项目。

　　另外，举办丰富多彩的客服活动。公司开展了一系列丰富多彩的客户服务活动，包括高端客户健康体检活动、每年6月16日国寿客户节活动、特约商家活动、VIP客户年会、超高端客户拜访、国寿大讲堂、高端客户健康体检活动、第四届少年儿童绘画活动等，受到广大客户、销售部门及特约商家的好评。

　　注重维护客户权益 做好承保、理赔服务

　　一是为客户提供多种形式的通知服务。为客户提供客户满期保险金给付通知、客户红利派发通知等短信通知服务，开展各项回访工作，对于客户反映的问题及时形成会办，提交相应部门逐一落实。回访工作不仅为客户提供了贴心的服务提醒，而且也有效防范公司经营风险。

　　二是注重提升理赔处理质量。公司专门就理赔处理时效下达了考核指标，并指定专人负责对各柜面的理赔处理时效进行追踪、跟进。对于理赔超期未结或疑难案件逐案进行分析，指导、督促各柜面理赔人员迅速结案。

　　三是及时受理客户咨询投诉。对于客户咨询95519服务专线的事宜，无法在电话中直接予以答复解决的，以会办单形式，通过系统流转至相应岗位进行跟进，做到“件件有着落，件件有回声”。对于理赔报案、简单保全件的处理，都明确提出了处理时效并进行考核。

　　四是开展营销员信用品质管理工作。通过对营销员信用评级进行评估并加以公示，最终形成信用评级结果。落实AAA级、AA级营销员相关待遇，对B级营销员采取相应处理措施，引导营销员明确信用评价系统的概念、信用指标及信用等级，提高业务质量和信用等级，自觉合规展业。

　　五是严肃处理违规行为。对客户投诉案件,遵循高度重视、快速处理、合规处理、专人负责跟进、部门协作、责任明确的原则开展工作,对被投诉人员按公司规定进行处理。加大各项违规行为的处罚力度，规范销售行为。