金融科技赋能用户体验 招商银行“再进化”

　　5月24日，第165场银行业例行新闻发布会在北京召开，招商银行首席信息官陈昆德以“以金融科技为转型核动力，打造最佳客户体验银行”为主题，介绍了招商银行全面布局金融科技，并以此推动转型和发展的相关情况。

　　“核动力”彰显出金融科技的巨大威力。招商银行认为，“唯一可能从根本上改变和颠覆银行商业模式的只会是科技。”近几年科技正加速重塑金融行业的版图，一场行业巨变已悄然发生，且场内竞争者不仅包括传统金融机构，还有众多新生的金融科技公司。

　　对此，招商银行秉承开放创新的心态，并非将凭借技术优势进入金融领域的技术公司视为敌人，而是合纵连横，并将其作为全面对标的对象，将金融科技带来的竞争压力转变为变革的紧迫感和清晰的战略导向。

　　相关数据显示，金融科技正让招行再一次全面“进化”。尽管这种“进化”短期内可能反映不到财务报表上，但长期来看将决定招行未来的竞争优势。陈昆德表示：“招行希望借金融科技实现领先市场的‘客户体验’，从而构建起面向未来真正的不可复制的核心竞争力。”

　　全方位布局金融科技

　　招行将其定位为“金融科技银行”，这与这几年其所践行的“轻型银行”战略其实是一脉相承的。陈昆德指出，“金融科技银行”是“轻型银行”的深化，招行在转型上半场基本解决了“轻资产”和“轻资本”问题，但“轻管理”和“轻运营”还得在下半场依靠科技去解决。

　　值得注意的是，招行发展金融科技并非从技术本身出发，而是从金融科技的思维和文化先行入手。“关键不是我们拥有什么科技，而是我们怎么去运用科技，怎么运用金融科技的思维和精神。”

　　对于金融科技，招行董事会明确提出“容忍失败，奖励成功。”“容错”文化对于经营风险，践行审慎文化的银行来说，可以说是颠覆式的。也就是说，招行为激励创新，不仅打法在变革，理念及体制机制也都在转变。有评论甚至认为，招行正以“二次创业”的心态发展金融科技。

　　招行做到了“要钱给钱”：已成立金融科技创新项目基金，规模为上年营业收入的1%，而且不用看短期的投入产出比。“要平台给平台”：建立金融科技创新孵化平台，为金融科技创新项目提供全面孵化支持。据了解，截至2018年3月底，招行全行申报金融科技创新项目达386个，已完成立项评审进入沙盒验证评估阶段项目共174个，项目从提出创意，到落地上线，平均周期仅128天。“要氛围给氛围”：近期招行正举行“2018Fintech燃梦计划之小团队创新大赛”，员工可以跨地区跨部门跨条线自由组合参赛，突出重围者将获金融科技创新基金支持。据悉有超过700个团队报名参加，现已进入决赛阶段。可以说，招行发展金融科技已不是单纯战略导向的自上而下，而是已形成全员创业创新的氛围。

　　文化及体制机制创新先行，具体落地也就成了顺理成章之事。招行希望“以科技敏捷带动业务敏捷”，除创新机制建设外，还着力在基础设施、IT与业务融合、人才结构转型等三个方面全面对标金融科技企业。

　　在基础设施方面，着力提升IT基础能力，在移动技术、云计算、大数据、机器学习、网络安全、区块链等领域加大投入，推动招行金融科技基础设施向互联网转型。2017年，招行新建了分布式交易平台，提升互联网账户以及交易的并发规模，目前总体核心账务平台峰值处理能力已达到3.2万笔/秒，应对“双十一”支付高峰已绰绰有余；初步构建了混合云架构，采用轻量级微服务框架，24%的本行应用已经迁移到云计算架构，数据湖容量达到3.6PB，构建了通用机器学习的算法库，消息处理峰值达到141万笔/秒，具备了秒级响应营销和风控的智能化支持能力。

　　陈昆德指出：“数据是银行的一个重要优势，银行内部数据的真实性和精准度是互联网企业难以比拟的，招行融合行内外数据建成‘数据湖’，实现系统层面的数据互联互通，将助推金融服务实现‘千人千面’。”

　　在业务与IT融合方面，建立IT双模研发体系，引入项目制形成全新形态的科技与业务的融合机制，不断深化科技与业务的融合，提升业务敏捷能力，不断提升组织对于客户需求的响应速度和服务的持续迭代改进能力。另外，招行也从外部引进金融科技资源，通过与科技企业、高校建立联合实验室，或通过金融科技创新基金引进外部资源，提升银行金融科技能力。

　　在人才结构转型方面，招行将更加积极主动走出去抢占人才制高点。建立自己的金融科技人才内生培养体系，同时，招聘向IT、DT人才重点倾斜，重点引进银行无法内生的、短期内无法培养的高端、稀缺或跨界人才。

　　陈昆德表示，未来三年,招行不仅要切实提升科技能力,还要从理念、方法、基础架构、业务模式、组织机制等方面整体“转身”,真正实现科技敏捷和业务敏捷。通过“网络化、数据化、智能化”三步走，提升招行金融科技能力，并以金融科技的理念和方法去推动经营模式的转型。

　　金融科技如何改变招行

　　业界评价招商银行在金融科技上先行优势显著，包括创新基因及强大的IT基础；大数据、金融云、区块链等技术应用能力、业内领先的智能化服务能力等，但实际上金融科技对招行的改变是体系性的，就如弗洛伊德的“冰山理论”，外界看到的只是“冰山”显露在海面上那一角。

　　除技术能力得以大幅提升外，金融科技对招行的最大改变是重新定义了“用户”。从原来的“客户”到“用户”，虽仅是一字之差，但背后却是招行“用户思维”的养成，及服务边界的扩大。招行行长田惠宇在年报中提出要“因用户而变，与时光同行”，未来招行的服务不再只停留在网点或线上，而是渗透到各个生活场景，服务的内容也将不会自我设限，而会沿着用户的金融需求自然延伸。

　　而承接招行用户的载体目前最核心的是两大APP，包括招商银行APP和掌上生活APP。截至4月底，两大APP的合计用户数已超过一个亿，月活用户数（去重）已达到5070万。两大APP均也已成为招行的重要经营平台，据统计，有超过一半的理财产品销售和约一半的消费贷款申请通过APP完成。

　　产品的迭代和技术的升级，也助推了招行智能服务全面铺开。在财富管理服务方面，截至4月底，摩羯智投累计购买规模已超112亿元，成为中国市场遥遥领先的智能投顾产品；在智能客服方面，截至3月底，有近七成的客户服务是通过智能客服机器人提供；在运营方面，截至4月底，招行建设了智能营销平台，计算生成超过4000多个用户标签，在不同场景开展智能推荐服务；在欺诈风险控制方面，招行全面运用智能风控模型，能在50毫秒内判断并阻止风险。

　　除此之外，金融科技带来的组织轻型化改变，也正让“轻运营”在招行成为可能。招行从2016年开始尝试在总行远程银行中心，通过数字化的渠道，运用数据智能的能力，直接触达和经营客户，改变以往总、分、支行层层分解经营客户的做法。而金融科技创新孵化平台在项目管理、财务预算管理、人力资源、法律合规、采购流程、技术支持等方面进行创新变革，也打造出高效的创新孵化流程与机制。

　　提升用户体验是最终归宿

　　尽管招行从多个维度加大对金融科技的投入，以新的理念和打法推进新生态体系的构建，并借此进一步推进战略转型。但招行也深知，金融科技的核心是技术，本质是金融，而服务才是目的。

　　陈昆德表示：“金融科技不是目的，而是手段，招行终极目标还是想借金融科技进一步提升用户体验。下一步，招行将加大运用金融科技手段，打造最佳客户体验银行，力争在金融服务体验上比肩互联网公司。”

　　对此，招行提出树立真正的用户导向的文化，以创造用户价值作为主要评价标准，而不单单以短期的财务结果论英雄。2018年，招行的Fintech基金，很大一部分将投资于用户体验项目。具体落实上，招行将以“客户旅程地图”开展端到端的流程梳理和优化，以客户的视角，重新审视从最初接触招行、到购买服务、到获得售后服务的全过程，覆盖客户全生命周期。

　　其次是营造开放的生态，实现流量的快速增长。招行将以“内建平台、外拓场景、流量经营”方式，聚焦在场景和APP，构建全新、开放的银行服务生态体系，推动业务经营模式向互联网开放模式转型，加快服务升级，以最终实现“客户体验、业务效率、风险管控、运营成本”的最佳平衡。

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