工商银行鲤城支行开展微笑服务文明创建工作

　　工商银行鲤城支行营业部积极开展“微笑服务展风采、文明行业树新风”主题活动，持续深化文明城市创建，努力提高服务水平，进一步做到优美环境、优良秩序、优质服务。

　　树立服务理念。根据工作实际，该行通过开展讨论交流，特别是对优秀服务行业的观摩学习及培训，使每位员工都能践行微笑承诺，牢固树立微笑服务意识，模范遵守职业规范；同时，在营业网点服务场所设立微笑服务提示牌，张贴、悬挂宣传标语，广泛宣传微笑服务内涵，展示“微笑服务窗口”和“微笑服务明星”，营造向先进典型学习的良好氛围。

　　优化服务环境。该行进一步完善本网点的硬件设施，配备足量的休息座椅（爱心座椅）、纸笔、饮水机、老花镜、针线盒、婴儿车、宠物小屋、点验钞机等必要的便民物品，优化软、硬件服务环境，注重提升员工服务质量，将“微笑服务”作为提升工作效能、落实为民服务的重要举措，努力在网点推行一站式、预约式等个性化服务，积极打造“便民、快捷、优质、高效”的服务环境。

　　规范服务行为。该行大力推行服务承诺制、岗位责任制和首问负责制等制度，按不同的岗位性质，梳理服务制度，规范服务行为，提高服务质量。坚持文明用语的使用，把“微笑服务”贯穿到日常工作的各项服务环节和具体工作中，用“微笑服务”传递文明新风；适时开展对客户的满意度回访，对客户不满意的窗口及时进行督促整改，以客户满意度来检验活动开展的成效。