工商银行泉州分行强化管理促服务提升

　　近期，工商银行泉州分行针对客户服务工作中存在的不足和客户体验痛点，结合“2020服务先行”服务提升主题活动要求，扎实做好服务改进提升工作，强化服务管理责任落实。

　　通过严格落实行长坐堂制发现网点服务存在的问题并研究解决，有针对性地推动服务工作改进；强化服务态度类投诉治理，每周利用晨会、班后会等方式，认真组织员工学习上级行制定的营业网点服务规定等，严格落实服务首问负责制，不断提升员工服务意识和规范服务水平，努力为客户提供有温度、高效的服务。

　　持续完善服务细节管理，一是各营业网点加强管理，做好班前准备工作，提早2分钟开门、推迟2分钟关门，确保满时点营业；二是加强对外公示电话管理，确保公示电话准确、接听及时、接听态度良好；三是规范客户反馈问题的回复处理流程，认真核查处理客户反映问题，对切实存在的问题及时落实整改；四是积极改善网点内外环境，结合“完善10个服务小细节”活动要求，持续规范网点各类标识，靓化网点环境。

　　加强网点现场服务纪律和管理措施落实情况的督导检查，及时发现服务管理工作中存在的问题，有效落实整改和问责，不断提升客户服务满意度，打造客户“身边的银行，可信赖的银行”。（肖国彬）