工商银行南安支行多措并举提升老年客户服务水平

　　工商银行南安支行辖属长安支行周边多是居民区，老年客户居多。该行始终秉承“用心服务”的理念，从网点的软硬件设施、人员、设备等方面着手，不断进行整合，提升网点服务效率，全面推进网点标准化服务，努力提升老年客户服务体验。

　　老年客户群体是风险意识较为薄弱的群体，也是诈骗团伙易盯的群体，如何帮助老年客户群体防范诈骗一直是该网点高度重视的问题。该行员工对于老年客户办理汇款等业务高度警惕，时刻提醒客户防范诈骗，并不定时在厅堂开展防诈骗知识的宣讲，有效地提高老年客户群体的风险意识，杜绝客户在网点内发生被诈骗事件。同时，通过各个渠道的宣讲，减少老年客户群体在电子渠道的风险事件发生。

　　针对网点客户群体多为老年人的特点，为老年客户准备了老花镜及“一杯水”服务，厅堂工作人员时刻关注叫号系统，及时提醒老年客户以防过号。配备存折打印机，主动帮助老年客户使用智能终端查询打印存折明细，减少客户等候时间。在现金等候区，大堂工作人员积极向老年客户宣讲电信诈骗的特征以及预防措施。在柜台上，客服经理严格执行服务“七步法”，保持优质服务态度，尤其是面对部分老年客户行动迟缓的情况，以耐心、真诚的态度服务于客户。网点各岗位密切配合、分工明确，做好老年客户群体的养老金发放工作，得到客户的一致好评。

　　此外，该行不断加强员工主动服务意识，提升员工服务自觉性和热情度，引导员工在规范服务的基础上提供有温度的服务，将温情服务融入每天的日常工作中，打造客户满意银行。（林青发）