站好服务第一岗 打造工行服务金名片

　　大堂经理是建立、维系营业网点与客户关系的核心，是为客户服务的最前沿，是客户对网点的第一印象，其服务质量对银行的声誉将产生直接的影响。作为工商银行泉州分行营业部大堂经理的陈婷，始终坚持客户第一、客户至上的原则，用微笑架起“连心桥”、以真情铺就“营销路”，积极回馈身边的每一位客户，使客户真正感受到工商银行“您身边的银行可信赖的银行”，也赢得2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”的荣誉。

尽心尽力 履行职责

　　自担任大堂经理之日起，陈婷同志始终坚持早到岗，做好班前准备工作。在日常工作中，认真履行大堂经理职责，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间，热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，根据客户人数及等候现象，及时进行疏导客户到各业务分区办理业务，减少客户等候时间；遇上有难题的客户，诚恳、耐心地解答，妥善处理；遇上客户抱怨投诉时，认真倾听客户意见，查找客户不满原因，微笑冷静的为客户提供补救性服务，并事后充分作好投诉分析工作，防止类似问题再次发生；遇上客户无理投诉，在忍住泪水的同时仍然做好客户服务工作，妥善解决问题，让客户满意而归。一次，一位打扮时髦的年轻女士到柜台存1000元人民币，柜员发现其中有一张100元是假币，就当面收缴，并盖上“假币”戳记，女士硬要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收到假币不能再交予持有人，女士情绪激动在营业大厅大声嚷嚷：“你们什么银行啊，凭什么说是假币？你们说是就是吗？”。面对这种情形，陈婷第一时间把这位女客户领到大厅的另一旁坐下，并柔声解释：“这位女士，没收假币的程序是按照人民银行的规定办理，如果您有什么异议，可以凭《假币收纳凭证》到中国人民银行进行二次鉴定，如果需要我们也可以陪您一起去，请您理解一下我们的工作，好吗？”。面对陈婷的诚恳态度，女士的态度有了一些软化，陈婷继续解释假币流通对社会带来的危害，并对她说：“我理解您的心情，但如果大家都继续流通假币，这样人民币如何让大家信任呢？……”，经过陈婷不断的耐心解释，女士脸上渐渐露出了笑容，难题就这样迎刃而解。

真诚服务情暖客户

　　工商银行泉州分行营业部地处素有泉州“金融街”之称的丰泽街，是泉州最繁华的商业街之一，客流量密集，业务繁忙,每天柜面处理的业务繁重，面对如此庞大的客户群，陈婷始终以耐心、细心、热心来服务客户。多年的大堂服务，也炼就了她的“火眼金睛”。去年3月的一天，一位中年女客户到网点办理业务，在柜面办理完业务后又急急忙忙地到自助设备上办理业务。当时，客户非常着急，陈婷走上前去询问该客户有什么需要帮助，可客户却支支吾吾的不愿说出事由。反复的询问甚至有些反感，不愿再搭理。陈婷并没有放弃，在一旁耐心地观察这位客户，发现该客户似乎想进行转账操作。于是再次上前提醒，给陌生人转账一定要当心，别掉入电信诈骗陷阱。经这一提醒，该客户似乎有点动摇，道出了原委，说是有一位自称是公安局的工作人员打来电话说：有人寄给了她一包毒品，被公安局截获，她的银行账户已经被犯罪分子利用，所有资金都很危险，要她赶快把钱转入银联公司提供的账户里以起到保护作用，防止资金被盗用。听完介绍，陈婷已经明白这是一起电信诈骗案件，得赶紧制止客户转账，她明确告诉客户这是虚假信息，千万不可相信，她还给客户讲起了之前所遇到的一些电信诈骗案例。客户听后恍然大悟，十分感激她及时提醒。多年来，陈婷识破过多起金融诈骗案件，挽回了客户的资金损失，赢得了客户的真诚感谢。

勤于学习 提高效率

　　作为一名大堂经理，要熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍。如果不能熟练为客户解答，一是会让客户感觉大堂经理不够专业，进而让客户产生不信任感；二是如果不能够为客户解决问题，那就意味自已在工作岗位上没什么价值。所以，为了更好地完成本职工作，陈婷同志不断地加强自身学习，严格要求自己，抓紧每一次业务学习与交流的机会，做到虚心好学，勇于探索，及时掌握各种新业务的相关理论知识及操作技能，业务知识的不断充实练就了陈婷扎实的业务功底，使她在业务、服务和营销工作方面全面发展。多年来，她通过识别引导推介给理财经理的优质客户资产约9000万，待跟进客户逾3000户；配合理财经理共同营销人民币理财产品约8700万、股票型基金约400万、货币型基金约3500万、三方存管约500户、品牌金银共7000克，业务分流率近90%；自助设备使用增长率达15%。陈婷同志创造性地开展工作，充分发挥了大堂经理直接面对客户这一优越性，用笑容化开了一个又一个心结，用扎实的专业知识解决了一个又一个“疑难杂症”，全方位展现了工商银行的服务水平和良好形象，赢得了客户的信赖和支持。