工商银行泉州分行“四围绕”积极建设人民满意银行

　　为扎实推进服务长效机制的建设，全方位做好金融服务，切实提高为民服务水平，工商银行泉州分行营业部不断创新服务模式，拓展服务空间，落实服务精细化管理，建设人民满意银行。

　　一、围绕服务理念，强化教育引导。充分发挥晨会和学习例会的作用，强化服务理念的灌输，结合经营战略及典型服务案例，开展针对性专题培训，积极传播现代商业银行的经营服务理念，传授服务经验、提升服务技巧、规范服务行为，养成良好的职业操守。引导全员把“客户至上”放在首位，把客户的满意作为衡量服务的标准，尽职尽责为客户提供优质高效的服务。

　　二、围绕客户体验，构建服务平台。根据不同层面的客户需求，设置爱心窗口、爱心专座，在明显位置安放无障碍设施标识及求助按钮、公示求助电话，柜面设置盲文输入密码器及语音报数点钞机等，让客户真切地感受到“为民服务”的内涵。同时，切实做好特事特办、急事急办的服务延伸，对本人切实无法亲自来网点办理业务的特殊客户，在控制风险的前提下，坚持以人为本，做好柜台延伸上门服务，为遇到实际困难的群众雪中送炭，让客户切身体验到工行的贴心服务。

　　三、围绕服务创新，深化服务内涵。在营销方式创新方面，进一步完善了个金营销拓展团队，实现了各专业各自为战到协同综合营销的转变，提升了综合营销能力与客户服务水平。在技能创新方面，重点围绕新流程、新产品、新业务组织开展系列实用型培训，不断提高专属化、个性化服务能力，实现用产品服务和联系客户。在机制创新方面，通过构建服务动态管理机制、完善服务激励机制，强化监督检查评价机制的同时，着力创新完善窗口服务改进工作机制，推进客户投诉精细化管理，不断强化员工服务行为、服务流程约束，确保每一位员工以实际行动为每一位客户提供满意的服务。

　　四、围绕服务难题，加强精细管理。在进一步加强大堂服务团队建设，充分发挥大堂识别、分流客户的作用，引导客户使用ATM、网上银行、自助转账汇款设备等，主动分流柜面客户的同时；做好客户流量和业务高峰期的预测，通过灵活调整劳动组合，积极推广预填单业务，有效解决高峰时段客户等候时间长等问题。进一步强化对客户满意度测评系统的使用，将柜员客户服务评价器使用情况和网点客户满意度在晨会上进行通报，要求通过客户使用服务评价器评价柜员的服务，督促柜员自觉提升服务品质，实实在在为客户提供满意的服务。