以客为尊，民生银行的那些事儿丨杨丽莉：D3142，我的专属动车

　　故事简介：D3142动车是她与客户的一趟专属列动车，不仅承载着她与客户的联系，也见证了她与客户的共成长。每周一次，她带着解决客户需求而非营销的目的踏上D3142，在为客户解决各种疑难杂症的同时，也逐渐成为了一个全能的客户经理。

　　人物介绍：杨丽莉，中国民生银行泉州分行营业部对公客户经理。

　　D3142动车是一趟早上8:40从泉州发车赶往福州的动车。从2015年到现在，这一班动车我坐了不下100次。6年的时间里，平均每周一次赶D3142动车出差已成为习惯，我甚至能把路上的时间算好，精确到不浪费5分钟的等待时间。早上6:30起来，8:00送完孩子上学后去赶动车，到达后一家一家走访企业，19:30回程，22:00到家。有个同事跟我开玩笑说，D3142是我的专属动车。

　　业务是“跑”出来的

　　客户为全国连锁型企业，终端门店遍布全国，资金分散且各地区合作银行不一，各个银行的政策、服务、产品差别大，不利于集团资金统一管理，成为了企业长期以来的“老大难”。在了解到企业的痛点后，我们主动向客户表示可以为他们办理全国各地公司的账户。

　　当时企业难以置信，因为他们的账户分散在全国各地，同时需要定期归集到总部，各个区域留存的资金量小，很多银行都觉得这是一个既繁琐又没收益的业务，因而不愿意做。然而，让企业总部没想到的是，曾经觉得很繁琐的账户统一管理，在我们这里对接起来变得这么简单，只需要把各个区域的联系方式告诉我们，剩下的事情就全部交给我们对接。

　　5年的时间里，我们一家一家地联系集团各地区负责人，通过预约上门办理或采用跨分行联合作业的模式，跑遍了全国50个城市，沟通了民生银行全国100多家营业网点，最终成功办理了650个账户的开户。

　　天南海北的跑场开户，不仅解决了企业长期以来存在的账户统一管理的痛点，也实现企业与我们总对总的对接，在为企业创造价值的同时实现了银企共赢。

　　和客户的需求赛跑

　　我在民生银行工作的13年，一直从事对公客户经理工作。工作的前五年，市场环境一片向好，80%对公业绩依靠授信带动，增长态势都很乐观。最近这几年，经历了市场经济下行，我越发意识到传统的授信带动业务模式已经很难适应经济形势的变化以及客户的需求。2015年8月，某授信客户因为资金充足结清了与我行合作多年的授信业务，更加证实了我的判断，也给我当头一棒。客户退出合作，多半不是客户没有需求，而是我们没有及时发现并且高效满足客户的需求。

　　我立即与分行网络金融部的同事踏上了D3142列车，奔着营销客户二维码收款和结算业务出发了。可是由于价格问题，当时谈崩了。虽然很失落，但是我还是试探性地问了一句：“你们还有其他需求吗？我们尽量来满足。”也许是被我的真诚打动，又或者是为了化解尴尬，其中的一位财务说“你能解决我们的门店对账吗？我们现在每天都要进行对账，工作量很大。”

　　在返程的动车上，我们一行人既感到总算有所收获，但是也不免陷入担忧。因为门店对账在当时是创新业务，分行还没有成功经验，需要投入人力物力财力重新开发。但当时我暗暗地对自己说：“没有努力尝试就不能轻易地否定自己。梦想还是要有的！”

　　为了搭建这个系统，一年内我前前后后出差了将近30次，与客户举行了不下10场的头脑风暴会议。系统完善了一遍又一遍，从客户一开始的对账需求，延伸到门店管理、区域管理、总部管理需求，从一开始的解决财务对账到最终解决整个集团从门店到区域到总部的资金管理问题。

　　2016年8月，我们为客户开发的门店资金管理对账系统正式上线，得到了客户的高度认可。原来企业每天需要耗费半天时间对账，现在只需要5分钟搞定，提升企业500多位基层财务的对账效率，企业老板对我们的信任度一步一步在加深。

　　做个比企业老板还懂企业的客户经理

　　在这一趟趟的动车之旅中，我们的团队不仅成为了企业不可或缺的金融管家，也成为了企业高管以及所有员工的金融顾问。不管是公司业务还是员工个人需求，不管是在我行还是他行遇到的难题，我们都会倾心对待。

　　我们不止注重跟企业高管的沟通，也将沟通下沉到企业基层员工，因为很多的业务机会都是在跟财务人员、销售人员闲聊中发现的。我们敏锐地从企业员工的一言一语中捕捉到企业经营的痛点难点，高效制定出解决方案反馈给老板，帮助老板解决他尚未发现的问题。在与一个基层财务的一次沟通中，我们发现随着企业规模的快速增长，财务的工作量越来越大，同时短时间又没办法招合适的人员，导致部分工作的效率大大降低。我们当时特地抽了一天的时间去跟班财务，了解他们工作的细节。后来我们跟老板提出在系统中增加了发工资小工具、报销单线上批量审批系统自动识别等功能，优化了财务会计与出纳的沟通流程，解决了财务提效的问题，也获得了老板的高度认可。

　　在为客户解决各类“疑难杂症”的同时，我的业务知识也越来越全面，逐渐成为了一个全能的客户经理。除了对公司业务了然于胸外，我也对柜台业务、理财业务、个人贷款业务、网金收单业务、外汇业务都有所了解。为了给客户提供更专业的建议，我还利用闲暇时间主动参加财务报表、税收筹划、人力资源管理等各类培训。而当客户出现亟待解决的对账问题时，我又积极拥抱科技金融，与科技部同事一起为企业研究开发资金管理系统。

　　每周一次带着解决客户需求而非营销的目的出发，成了我们雷打不动的日常。D3142动车承载着我们与客户的联系，也见证了我们与客户的共成长。