消保为民办实事：银行上门服务暖人心 破解老年客户密码重置难题

　　“真是太感谢你们了！年纪大了记性不好，密码忘了还动弹不便，没想到你们专门上门来帮忙，解决了我的大麻烦！”家住某小区的张阿姨紧紧握住银行工作人员的手，连连表达谢意。这温情的一幕，正是银行践行消费者权益保护理念、聚焦老年群体金融需求的生动写照。

　　张阿姨今年70岁，因行动不便长期居家，近期想通过银行卡支取养老金时，发现忘记了密码，多次尝试输入后导致银行卡被锁定。由于重置银行卡密码需本人到场办理，张阿姨的子女工作繁忙无法随时陪同，老人既着急又无奈，只能让家人拨通了银行网点的服务电话求助。

　　网点工作人员接到求助后，立刻意识到老年客户的特殊困难。考虑到张阿姨年事已高、行动受限，且金融需求紧急，银行迅速启动特殊客户上门服务机制，安排两名经验丰富的工作人员携带移动终端、身份核验设备及相关资料提供上门服务。

　　在张阿姨家中，民生银行工作人员仔细核实了张阿姨的身份证信息、人脸特征，确认其本人真实意愿后，耐心协助完成密码重置操作。过程中，工作人员还贴心地提醒张阿姨银行卡保管、密码保密的重要性，并用通俗的语言讲解了常见电信诈骗的防范技巧。短短10分钟，密码重置业务顺利办结，张阿姨成功解锁了银行卡，脸上露出了安心的笑容。

　　老年群体是金融服务的重点关注对象，也是消费者权益保护的薄弱环节。针对部分老年客户行动不便、不熟悉智能操作、记性减退等实际问题，该银行将“我为群众办实事”与金融消费者权益保护工作深度融合，专门制定了特殊客户上门服务制度，为高龄、重病、残疾等行动不便的客户提供密码重置、账户查询、业务代办咨询等便民服务，打通金融服务的“最后一公里”。