“让金融更有温度” 细节演绎精彩 暖人心、赢赞扬

　　泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。随着同业竞争的日趋激烈，细节服务成为银行强有力的竞争力。近年来，兴业银行泉州分行不断改善、提升服务品质，从细节处着手，以耐心、用心演绎精彩，赢得客户赞扬。

　　专业牌:

　　满足客户金融需求

　　优质服务，首先源于专业。在日常工作中，兴业银行泉州分行工作人员总是以专业的姿态，用通俗的语言和方式，让客户满意与信任。这一点，在田安支行营业厅主任王爱娜身上可见一斑.

　　王爱娜从事金融行业十年，CFP持证人，2013年被人民银行评为“泉州市十大金牌理财师”，擅长VIP客户的拓展与维护。

　　2013年5月，市民薛女士通过客户转介绍，认识了王爱娜。“外省妹子，还这么年轻，能行吗？”初次打交道，薛女士对王爱娜并不信任。对此，王爱娜没有介怀，而是始终保持与薛女士的定期沟通，积极主动通过面谈、电话沟通、微信等方式，第一时间响应薛女士的金融服务需求。

　　与此同时，王爱娜还主动结合薛女士的资产规模和需求情况，从当前中国经济形势出发，建议对方如何科学合理地做好自身资产配置，并提供详尽的资产配置方案。“这个妹子不一般，很不错！”短短3个月时间，薛女士对王爱娜的高度专业和细致耐心服务赞不绝口，在兴业银行的资产从最初50万元增长到200万元，并在一年后成为该行钻石客户。

　　“把钱放在兴业银行我们很放心，特别有爱娜经理的管理，踏实！”钻石客户们的评价，是对王爱娜最大的肯定，也是对兴业银行专业服务的认可。

　　温情牌：

　　提供细致耐心服务

　　用真诚、细致的服务赢得客户信赖，这样的故事每天都在兴业银行上演。不久前的一天，在兴业银行惠安支行营业大厅，一中年男子对柜员连连道谢，“如果没有你们，我大半年辛苦全都打水漂儿了，生活更没有保障……”

　　原来，该中年男子是外来务工人员，最近刚拿到半年工资4万元，但因为文化低，不懂存入银行，钱放在出租屋不小心烧了。眼看一大堆残损币，男子既着急又心疼，一连跑了好几家银行，不过得到的答复是“不是特殊残损币兑换点没法换”或“量太大，只能兑换几张。“

　　男子几近绝望，最后抱着试试看的心态，来到兴业银行惠安支行。“肯定要给客户兑换，马上处理！”该支行会计主管得知后，考虑残损币数量较多，费时较长，可能造成剩余营业窗口拥堵，立即按照弹性排班制度执行，临时增开一个对外窗口，由4号窗口办理残损币兑换。

　　营业厅内，繁忙而有序：这边，大堂协理持续引导其他客户，大堂经理安抚客户；那边，主管和另一名主办查看复核。“每损失一张，对客户来说，打击都很大。“带着这样的想法，三名负责兑换的工作人员精神高度集中，确保每一张残损币兑换结果正确，不让客户多损失一分钱。

　　一小时后，残损币清点完毕，尽管兑换余额仅剩2万多元，但男子却异常满足，“这已经比无处可换好多了。“在工作人员引导下，男子办理了一张兴业理财卡，将兑换款项存起来，”我要和其他工友说，钱要及时存进兴业银行。“

　　环境牌：

　　构筑温馨舒适大堂

　　服务的真谛，不是对客户承诺了什么，而是为客户做了什么，哪怕工作人员一个浅浅微笑，营业大厅一处小小细节。其中，兴业银行惠安支行就是该行打好“环境牌”的一个缩影。

　　整洁的大厅，适宜的温度，舒适的客户休息区，专人指导的网银体验区，特色填单台，24小时自助设备，以及随处可见的新鲜绿植，大门侧面的残疾人通道，便民的药箱、老花镜、雨伞、轮椅、饮水机、擦鞋机、针线盒、小糖果……走进兴业银行惠安支行，客户感受到的是温馨与周到。

　　该支行还通过不断完善服务细节，让客户得到更美好的服务体验。比如，开设弹性窗口，为特殊客户提供方便快捷的服务；为腿脚不便的客户，提供便捷通道；对全体员工进行哑语培训，为语言及听力障碍的客户提供便利；提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务；配有英语人才，为外籍客户提供英语服务；配有闽南语等方言服务人员，为本地和台胞同胞提供方言服务；为视力障碍的客户，明示导盲犬可入标识，并提供盲文键盘方便客户办理业务；为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供上门服务等。

　　打造温馨银行，让客户宾至如归。据悉，在由中国银行业协会组织开展的“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评比中，兴业银行惠安支行荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。（海都记者蔡潇璇）