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金融有温度 兴业银行泉州分行的“消保”实践——王荣杰

2019-12-24 17:48 来源: 兴业银行泉州分行 分享到:

  王荣杰:从政策里“啃”出最好的服务体系

  和消保科许多人美嘴甜的同事相比,王荣杰有点另类,他不仅不爱说话,而且有点怕交际。不过。这不妨碍他完美完成自己的份内工作。消保科两大类工作中,王荣杰很少接触直接面对客户的沟通服务,他更多的是做网点的内控梳理、制度建设,大部份时间要象个老学究一样,埋头啃行业政策、资讯、同业发展信息,整合消化后,形成一条条保障完美服务的流程体系,为打造先进网点奠定基础。

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  据了解,为了及时、全面了解消保政策和要求,抓住消保工作重点,做到硬件软件都能跟上最新要求,打造星级服务网点,兴业银行建立与监管机构的沟通汇报机制,专岗专人定期同当地监管部门和行业协会交流。

  行走的金融政策储存器

  “我需要跟紧行业的每一条新规,还要及时了解同行的每一个进展,在这方面,就是不能停止学习。”王荣杰憨憨地笑说,自己学的最长的一门“功课”就是金融政策和资讯,光是2019年版的《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》就有168条,需要逐条逐句逐字去理解其中要求,然后整理完善制度文件、硬件设施和软服务要求。

  从学到用,是一个梳理、整合、细化的过程,这对执行人在政策法规和资讯方面的积累是一个极大的考验,“得每条都读懂读透,还要会系统化运用。”王荣杰说,要做到不遗漏,他必须把各条规范都存储到脑海里,还要根据银行的实际情况,把要求体现出来,要有想法,有创意。

  为了跟紧新资讯,王荣杰还要不断鼓励自己去做自己不擅长的事----交际。“要跟人行相关部门的人经常沟通,还要结交同行的朋友,让自己长期处于一个专业圈子里。”王荣杰说,他的职责就是通过各种途径去了解政策和资讯,从中“啃”出最好的服务体系。

  领导当阵,消保成绩名列前茅

  据了解,兴业银行的消保部门主要承担两项工作,一个是解决客户投诉,直接与客户沟通,服务客户;一个建设新服务网点,包括硬件软件打造,培训员工、流程梳理、制度建设等。

  为了做好消保工作,兴业银行成立由分行行长任主任,分管行领导任副主任的消保工作委员会,明确党委班子的主要职责,确保消保决策的落地执行。并将消保作为单独模块,纳入经营机构、分行部门的综合考评及相关人员的岗位考评。

  消保科承担着服务文化提炼、人员素养提升、制度内控规范的职责,构建线上线下多场景的消保培训体系,实现全员覆盖,月均培训场次不少于一场,有效强化员工的消保意识,提升员工的消保技能。消保部门对各网点有持续监测制度,建立台帐,从年度规划、每周监测到每天监测,定期督促、指导,及时发现问题并督进整改。

  截止目前,泉州分行已打造一家“文明规范服务千佳示范网点”,两家“文明规范服务五星级示范网点”,在系统内多次获总行表彰,消保工作年度考评结果在当地同类股份银行排名前列。

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