工商银行泉州东海支行稳扎稳打提升服务品质

　　新年伊始，工商银行泉州东海支行紧密围绕“建设人民满意银行”服务主题，层层落实、全面推进，确保实现服务品质的提升发展。

　　该支行认真分析网点客户排队原因，积极推进自助设备、手机银行、电话银行、网上银行等自助服务方式，实现用户的有效分流，缓解窗口办理业务压力，有效推进柜面分流率，引导客户在自助终端或自助银行办理业务等相应措施，缓解客户排队等候时间。

　　为提升柜台窗口的服务能力，该支行要求柜员按照业务操作流程办理每一笔业务，在客户平均等待时间、客户平均业务处理时间上把握服务细节，做足文章，不断提高工作效率和服务质量，提升网点综合服务能力。

　　该支行还强化服务监督指导，成立以行长为组长的服务质量推进领导小组，制定服务考核细则、强化组织推动、加强服务监督指导，召开全行员工提高服务质量动员会，积极落实“以市场为导向、以客户为中心”的良好经营服务理念，让每个员工积极参与服务价值年活动，提高服务意识，使服务工作变成每个员工的自觉行动。

　　为将服务无小事的理念深入每位员工的脑海，该支行还加强网点客户投诉管理工作，对客户意见和有效投诉的处理结果做到及时回复，保持处理高时效和高质量，从而提升客户满意度。