改革开放看工行|工商银行泉州分行持续提升服务软实力

　　在金融改革浪潮中，工商银行泉州分行坚持以服务的标准化、精细化、差异化、常态化为着力点，重点从服务理念、服务细节、服务态度、服务机制入手，扎实改进窗口服务，持续提升网点服务效率，推动服务口碑的优化。经过多年的不懈努力，该分行的服务管理工作取得长足进步：标杆网点的创建数量和质量位居同业前列，辖属泉州南安支行营业部获评“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，成为泉州市第2家获此殊荣的银行机构网点（第一家系工商银行泉州分行营业部）。截至2018年10月末，该分行共有工总行五星级服务网点4家、四星级网点23家、三星级网点32家，服务提升工作得到了普遍认可。

　　该分行持续完善服务管理主体责任制度，把推进精益服务、优化客户体验作为重要战略工作来抓，不断强化组织推动和联动机制，加大服务专项考核和问责力度，明确责任，确保责任落实到岗、落实到人，使服务工作不折不扣得到落地执行。

　　还以实施国家《银行营业网点服务基本要求》为契机，做好国标服务标准的深入解读，加强服务标准执行落地，实现服务标准化建设有点有面、层次分明。持续推进网点服务硬环境建设，进一步规范营业网点内部设施，包括对网点营业时间牌、客户意见簿、一米线、免责提示、监督台等主要服务设施进行标准化设计，统一规范必备服务设施，为全辖营业网点统一制作更换服务标识如客流高峰提示牌、无障碍求助电话牌、填单范本册、风险提示、弹性窗口、行长投诉热线、小心烫伤、机具故障正在维修提醒牌等；为网点的服务设施，特别是自助设备和智能设备配齐配足操作指南和提示，方便客户按照提示自行操作，减少人工投入，提升大堂服务效能；为总行级服务星级网点制作了各种自助机具机操作流程、点钞机和碎纸机提醒标识、非机动车停车指示牌等30多种服务用品，使网点各类标识更规范统一。

　　同时，该分行不断推动网点服务规范化“软提升”，在全辖推广服务标准化临柜六步法和6S营业环境管理办法；制定《营业网点员工服务礼仪规范指引手册》，运用集中面授、远程网络、观摩学习、情景模拟、驻点辅导等方式，加强服务礼仪、服务纪律等基础服务规范的再培训和再教育，力求实现网点服务标准化的持续改善。

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