至臻致远 服务先行——工商银行泉港支行多维发力提升服务质效

　　今年以来，工商银行泉港支行结合网点日常服务质量现状，通过一系列举措多维度发力，持续加强网点服务管理力度，进一步提升服务质效，确保业务发展稳中向好。

　　一方面，做精小细节。通过加强服务培训，全面提升网点柜面服务素质，积极打造一支“高效、优质”的服务团队。严格按照工总行“网点服务规范”等标准，加强员工服务培训，引导员工认真执行临柜七步法，保证柜面“五声”服务质量，持续提升网点服务规范；落实工行福建省分行“完善十个小细节”活动，不断完善厅堂日常服务细节。与此同时，通过“小题大做”精雕服务细节，要求每一名员工在日常工作中秉承“服务无小事，细节见真章”的工作态度及习惯，认真查找服务工作中存在的薄弱环节，不断固化和规范服务标准，以规范化服务赢得广大客户的信赖。

　　另一方面，做实大服务。严格落实厅堂服务定位管理，保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序；不断强化厅堂服务协同管理，结合网点峰谷时段，科学调整运营资源布局，充分利用客服经理通岗权限，采用固定柜口及弹性柜口相结合的运营模式，减少服务窗口排队现象，有效缩短客户等候时间，提高服务质效。同时，组织对市分行近期通报的典型投诉案例进行剖析，并保持关注市分行《服务非现场监控通报》及《等候超时占比序时通报》，针对服务与消保考核结果逐项分析存在问题及短板，针对性采取整改措施。此外，按照规定的频次、流程，严格落实行长及网点负责人坐堂制，通过网点负责人现场坐班切身体验、参与厅堂服务，发现具体问题，采取针对性措施推动服务工作改进，加强服务规范化的督导。

　　今后，工商银行泉港支行将继续围绕服务提升工作主题，进一步创建“以优质服务，促业务发展”的经营格局，全力做好厅堂服务，加强服务精细化管理，将服务工作做实、做细、做精，全面提高网点服务水平，提升客户满意度，促进市场竞争力与经营效益双提升。（王云红）