工商银行鲤城支行努力提升网点服务温度

　　工商银行鲤城支行辖属培元支行一直高度重视日常服务细节，员工每天提前到岗，做好一天营业前的各项准备工作，营业中密切关注各个环节的服务工作，切实提升网点服务温度。

　　借助工商银行不断优化的智能设备，根据客户意愿快速分流到店客户，依据其不同业务需求快速办理各项业务，现场审核人员与业务分流人员高效互动，有效缓解柜面业务压力，有效降低客户等待时间；对长时间等候的客户进行二次分流，对老年客户、特殊业务需求客户进行特殊辅导，通过厅堂沙龙、介绍业务小贴士等形式使客户感受到工行厅堂温度，不断缓解客户焦躁情绪，有效提升厅堂温度。

　　日常服务工作中，从细微之处入手，急客户之所急，处理各种复杂疑难业务，为客户及时排忧解难。通过将工作中每个环节做好，真正做到细心、耐心、诚心，用“三心”服务换取客户信赖度和忠诚度。通过设置弹性排班，缓解中午窗口紧张、客流量大的问题；开放机动窗口，方便特殊客户群体使用快速通道；在等候区张贴网点服务高峰提示图和周边网点导航图，为客户带来贴心提示。

　　充分重视客户投诉问题，研究落实整改措施，要求员工更加注意服务细节，针对不同客户群体，精心制定差异化服务方案，引导和教育员工要有承受委屈的能力，将客户意见变为改进服务、贴近客户、树立形象的动能，从细微之处入手，急客户之所急，为客户排忧解难，真正做到细心、耐心、诚心，用真诚服务换取客户对行处的认可，全面提升支行服务质量。（黄晓婷）