中国工商银行泉州分行创新设立“投诉集中处理中心” 集约高效解决客户诉求

　　中国工商银行泉州分行始终以实际行动践行金融工作的政治性、人民性，不断致力于打造和建设人民满意银行。2024年，该行深化改革、创新举措，在当地同业和全省系统先行先试，率先设立“投诉集中处理中心”，集约高效解决客户诉求，积极赋能基层一线，运营模式获工总行高度肯定，并作为典型案例刊发、在全国工行系统推广。

　　精设组织机构。2024年9月，该行在分行本部试行网点“零工单”机制，同时设立“投诉集中处理中心”，畅通各部门沟通渠道，并由专人负责中心的前期筹建和日常运作，确保投诉可在最短时间内得到受理和及时解决。

　　强化人员管理。该行实行中心和派出部门双线考核建立科学考核方案，涵盖投诉处理效率、客户满意度、处理质量等维度；设立“绩优消保人员专属激励”，对在投诉处理工作中勇毅担当、任劳任怨的人员进行激励及表彰；及时对投诉化解成效不佳、工作态度不积极的员工，按季开展心理辅导及技能学习，持续提升队伍素质。

　　明确业务范围。该行进一步明确上收的工单类型包括咨询、投诉、求助、建议、表扬、引流等各类客户意见工单及监管、政府部门督办等客户服务问题；实行工单上收按照主城区支行、城区支行、县域支行的顺序实行“三步走”。截至2024年末，已上收辖内所有运管类工单、个金类工单和主城区支行的信用卡工单。

　　提升服务质效。该行加大对投诉治理力度，全面梳理业务流程，全面优化投诉服务质量。截至2024年12月，泉州分行“投诉集中处理中心”直接处理工单占分行工单总量的74.16%，其中个金类工单直接处理率97.63%、运管类工单直接处理率91.17%、信用卡工单直接处理率56.62%。此外，要求各专业部门切实履行投诉处理主体责任，实现结现类、机构类工单“零下放”，100%由分行专业部门自行处理。自中心成立以来，2024年10月-12月分行超时工单数量与超时1天工单数量同比降幅均达50%以上。

　　接下来，中国工商银行泉州分行将紧扣金融“五篇大文章”，以更强的举措和更大的成效践行“金融为民”理念，通过深化改革创新、优化资源配置、提高服务供给，增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感，切实履行国有大行的社会责任和使命担当。（蔡明勇）