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平安人寿:倾听负面声音 提升服务品质

2015-06-04 17:49 来源: 闽南网 分享到:

  客户的赞美与鼓励是对公司取得成就的一种肯定;而倾听客户负面声音,更能鞭笞公司改善不足,更好的提升服务品质。

  近日,平安人寿泉州公司咨诉人员接待了一起投诉案件,陈女士向我司咨诉人员反馈其爱人(保单投保人)已经身故了,现来司办理投保人变更,但是公司却以“无法联系上投保人母亲”为由不予办理投保人变更。陈女士表示目前投保人已经身故,没有变更投保人以后保单没人缴费就会失效了,而自己也因为变更投保人来了公司第四趟了,前几次是因“材料不全”没有办理成功,现在好不容易将材料都补充完整,却因为投保人的母亲年纪较大无法亲访公司,我司柜面人员需致电对其进行电话确认身份,但是其母亲由于年纪较大,并不会使用手机。

  经咨诉人员在了解完情况之后,第一时间对陈女士的情绪进行了安抚。由于无法联系上其母亲进行身份确认,我司确实无法给予变更投保人操作(因投保人身故之后,保单属于其身故遗产,做相关的变更必须获得所有法定继承人的同意)。考虑到陈女士因此事已经来司四次,经咨诉人员与柜面人员现场协商决定,为客户提供上门服务。经与客户约定上门时间,并告知需投保人母亲在场确认身份,客户对公司的处理方式表示认同,并满意的回去了。

  后续我司柜面人员按约定时间至客户家中与投保人母亲确认身份,并顺利给予办理投保人变更。陈女士对公司的处理结果及服务态度表示十分满意。

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