平安人寿：倾听负面声音 提升服务品质

　　客户的赞美与鼓励是对公司取得成就的一种肯定；而倾听客户负面声音，更能鞭笞公司改善不足，更好的提升服务品质。

　　近日，平安人寿泉州公司咨诉人员接待了一起投诉案件，陈女士向我司咨诉人员反馈其爱人（保单投保人）已经身故了，现来司办理投保人变更，但是公司却以“无法联系上投保人母亲”为由不予办理投保人变更。陈女士表示目前投保人已经身故，没有变更投保人以后保单没人缴费就会失效了，而自己也因为变更投保人来了公司第四趟了，前几次是因“材料不全”没有办理成功，现在好不容易将材料都补充完整，却因为投保人的母亲年纪较大无法亲访公司，我司柜面人员需致电对其进行电话确认身份，但是其母亲由于年纪较大，并不会使用手机。

　　经咨诉人员在了解完情况之后，第一时间对陈女士的情绪进行了安抚。由于无法联系上其母亲进行身份确认，我司确实无法给予变更投保人操作（因投保人身故之后，保单属于其身故遗产，做相关的变更必须获得所有法定继承人的同意）。考虑到陈女士因此事已经来司四次，经咨诉人员与柜面人员现场协商决定，为客户提供上门服务。经与客户约定上门时间，并告知需投保人母亲在场确认身份，客户对公司的处理方式表示认同，并满意的回去了。

　　后续我司柜面人员按约定时间至客户家中与投保人母亲确认身份，并顺利给予办理投保人变更。陈女士对公司的处理结果及服务态度表示十分满意。