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平安泉州寿险:用心沟通 化解矛盾

2015-07-03 15:23 来源: 闽南网 分享到:

  作为一名投诉处理人员,经常要与投诉的客户进行沟通。在这过程中,咨诉人员的一言一语都代表着公司的形象。因此,咨诉人员在与客户时,更应注重自己的言语是否合乎规范,如何更好的表达,才能让客户听着明白,并且能够满意的接受。

  平安泉州寿险的咨诉人员于近日接到客户林先生反映说“业务员张某提供错误保单号,给予交保费时造成一定的困扰”。针对这个情况,平安泉州寿险的工作人员第一时间致电客户电话了解情况。刚开始,客户对业务员的给其造成的“损失”表示出了不满,平安泉州寿险的工作人员首先跟客户讲明致电的目的是为了核实情况,以便进一步解决,望客户能够多多配合。在对客户进行安抚之后,客户也逐渐稳定了情绪,将情况的始末娓娓道来。在了解完情况之后,工作人员再次感谢客户的配合,并告知后续会与业务员进一步核实,并且会在2个工作日之内给予回复。

  之后,平安泉州寿险的工作人员致电业务员张某进一步核实,张某表示由于客户忘记了自己的保单号,并发微信询问自己。当时也由于一时疏忽,提供了错误的保单号给客户。针对这一情况,业务员也表示抱歉。该事件中并未造成客户的经济损失,但考虑到客户的不满情绪,建议业务员致电客户电话进一步说明情况。业务员同意该解决方案,并主动与客户沟通。经过沟通之后客户也表示了理解,并且,后续咨诉人员再次致电客户电话问明对该事件处理结果的意见,客户表示满意。

  通过这一案例,让我们深刻的明白一个道理:“用心沟通能够更好的化解矛盾”。无论在与客户还是业务员的沟通中,秉着一颗真诚沟通的心,往往就是那把能够打开心灵深处的钥匙。

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